Curso de Itil V.3

Gestión de Servicios como práctica

Concepto de mejor practica

Concepto de Servicio

Concepto de Gestión de Servicios

Modelo de procesos

•

Ciclo de Vida de Servicios (The Service Lifecycle)

• Introducción al ciclo de vida de servicios

• Estructura de la librería ITIL

• Metas y objetivos de la Estrategia de Servicios (Service Strategy)

• Metas y objetivos del Diseño de Servicios (Service Design)

• Metas y objetivos de la Transición de Servicios (Service Transition)

• Metas y objetivos de la Operación de Servicios (Service Operations)

• Metas y objetivos de la Mejora Continua de Servicios (Continual Service Improvement)

•

Conceptos genéricos y definiciones

• Definición de terminología elemental

• Explicación de conceptos fundamentales de Gestión de Servicios

•

Principios fundamentales y modelos

• Estrategia de Servicios:

Activos de Servicios

Creación de Valores

Mercado, Ofertas y Activos estratégicos

Gestión de Portafolio de Servicios

Gestión de Demanda

Gestión Financiera

•

Diseño de Servicios

1. Diseño de Portafolio de Servicios
2. Definición de Requerimientos de Servicios
3. Diseño de tecnología y arquitectura
4. Diseño de Procesos
5. Diseño de Mediciones
6. Gestión de Niveles de Servicios
7. Gestión de Seguridad de Información
8. Gestión de Suministradores

1. Gestión de Capacidad
2. Gestión de Continuidad de Servicios TI

•

Transición de Servicios

:

1. Gestión de Cambios
2. Modelo V de Servicios
3. Gestión de Configuración y Activos de Servicios
4. Gestión de Disponibilidad
5. Gestión de Versiones y/o Despliegues

•

Operación de Servicios

:

1. Gestión de Incidencias
2. Gestión de Eventos
3. Solicitud de Peticiones de Servicios.
4. Gestión de Seguridad de Información
5. Gestión de Problemas
6. Gestión de Acceso

•

Mejora Continua de Servicios

:

1. Proceso de 7 pasos de mejora
2. Los 6 pasos del impulso

•

Funciones

1. Centro de Servicios al Usuario (Service Desk)
2. Gestión Técnica
3. Gestión de Aplicaciones
4. Gestión de Operaciones TI

•

Roles

1. Dueño del proceso
2. Dueño del servicio
3. Modelo RACI

•

Tecnología y Arquitectura

1. Requerimientos de Tecnología de Gestión de Servicios
2. Automatización de Servicios