Máster en customer experience management

Bloque 1. Introducción al CEM

1.1. Fundamentos CEM I

Este módulo tiene como objetivo introducir al estudiante en la CEM. En éste, el estudiante verá qué es la estrategia empresarial, qué es la gestión de la experiencia del cliente y cómo ambos conceptos se integran.

1.2. Fundamentos CEM II

Este módulo complementa el primer módulo del programa y proporciona al estudiante conocimientos sobre el desarrollo de una estrategia basada en la gestión de la experiencia del cliente. En él se verán temas como la investigación cualitativa y cuantitativa, y el diagnóstico de la experiencia, entre otros.
1.3. El liderazgo en el marco del CEM

Este módulo proporciona al estudiante los conocimientos clave para liderar la gestión de los clientes. Se verán aspectos como el liderazgo centrado en el cliente, el cliente como socio estratégico, la fidelización del cliente tanto online como offline, el impacto de la innovación en el liderazgo centrado en el cliente o el método de diseño para liderar ágilmente el CEM, entre otros.
Bloque 2. Implementación y análisis CEM

2.1. Brand Experience

El objetivo de este módulo es mostrar la implicación que tiene la marca dentro de la gestión de la experiencia del consumidor. Entre los temas que se verán están la percepción de valor, la experiencia del usuario y la auditoria de marca en el CEM, entre otros.

2.2. Hacia una cultura centrada en CEM

Este módulo tiene como objetivo proporcionar, a los estudiantes, los conocimientos necesarios para liderar el cambio cultural dentro de la empresa, y establecer una cultura centrada en la experiencia del cliente. En éste se abordarán aspectos como el cambio cultural, el diseño de un plan de transformación digital o la gestión del cambio, entre otros.
2.3. Design Thinking: Journey Mapping y Story Telling

El objetivo que persigue este módulo es que el estudiante adquiera los conocimientos básicos sobre el Design Thinking y su aplicabilidad en la gestión de la experiencia del cliente, para ello se verán temas como la segmentación de clientes y la experiencia, el Design & Visual Thinking, el Journey Mapping o el Story Telling.
2.4. La gestión del proyecto en el ámbito del CEM y UX

El objetivo de este módulo es que el estudiante aprenda a liderar la gestión de un proyecto en el contexto de la experiencia del consumidor/ cliente. Así se verán temas como las metodologías en la gestión de proyectos, la gestión de proyectos CEM y UX, y cómo preparar un plan de CEM y UX, entre otros.
2.5. Métricas, Growth Hacking e Insights

Este módulo tiene como objetivo proporcionar al estudiante una serie de métricas que le ofrecerán una imagen más clara y general del mercado. Así, se verán temas como Customer Experience Analytics, el diseño de un cuadro de mando vinculado a la experiencia de cliente, y conceptos básicos de Machine Learning y Big Data, entre otros.
2.6. Neuromarketing y psicología del consumidor

El objetivo principal de este módulo es que el estudiante aprenda a aplicar las bases de psicología del consumidor y las herramientas que proporciona el Neuromarketing, en la gestión de la experiencia del consumidor. Así, se verán temas como conceptos fundamentales de neuromarketing, los comportamientos vinculados a las emociones, los sentidos y el merketing sensorial, entre otros.
2.7. Omnicanalidad, memorabilidad y experiencia digital en el CEM

El objetivo de este módulo es entender el proceso de transformación digital y su impacto en la gestión de la experiencia del consumidor, para ello se verán temas como la transformación digital, el nuevo consumidor digital, el diseño CEM orientado a la omnicanalidad o los mapas de experiencia digital, entre otros.
Trabajo Fin de Máster

Durante 6 meses los estudiantes participarán en la elaboración de un proyecto de desarrollo e implantación de una estrategia vinculada al Customer Experience. El trabajo se deberá presentar ante un tribunal evaluador.
Actividades Adicionales

bootcamp: Coaching aplicado al CEM: empatía

Este bootcamp tiene como objetivo desarrollar la empatía de los estudiantes, para poder aplicar este aprendizaje a la gestión de la experiencia del consumidor.
bootcamp: User Experience aplicada

Este bootcamp busca que los alumnos aprendan nociones esenciales del UX para aplicarlas en el diseño de sus proyectos y trabajo final.
bootcamp: Análisis estadístico aplicado al CEM

Este bootcamp busca que los alumnos aprendan nociones básicas de estadística descriptiva para que las puedan aplicar en la construcción de gráficos utilizados en la TFM y en el análisis del CEM.
‘Case studies’: Método del caso

La componente práctica del programa es indispensable y completa la formación teórica. Para ello, durante el curso se realizarán debates de temas de actualidad e interés en cada una de las asignaturas, simulaciones para la toma de decisiones aplicadas a situaciones reales o casos prácticos donde se analizarán, desde un punto de vista académico, los problemas planteados y las soluciones propuestas, así como los criterios tenidos en cuenta para llevarlas a cabo.
Webinars

La mayor parte de la formación se realiza de forma asíncrona, es decir, el intercambio de conocimiento se realiza a través de una plataforma que permite compartir textos escritos sin necesidad de que las personas estén conectadas al mismo tiempo.Adicionalmente, en cada uno de los módulos se organizan sesiones síncronas o ‘webinars’, donde todos los participantes están conectados al mismo tiempo a través de una aplicación, lo que permite el intercambio de conocimiento en ‘tiempo real’.