El Máster en Gestión de Ventas Sector Retail se dirige especialmente a todas aquellas personas interesadas en ampliar sus conocimientos sobre operaciones de venta en el sector de las empresas especializadas en la comercialización masiva de productos o servicios, también conocido como sector retail. A lo largo de la formación, el alumno estudiará cómo se estructura el comercio y las distintas fórmulas y formatos comerciales que se pueden encontrar. Asimismo, conocerá el funcionamiento de los procesos comerciales y de las normativas y leyes vigentes en las que se enmarcan. Por otro lado, el estudiante aprenderá a organizar eficazmente el trabajo de un vendedor profesional, aprendiendo a crear agendas comerciales, gestionar el tiempo o crear un plan de prospección usando un CRM. Además, el temario también profundizará en las técnicas de venta, una parte imprescindible para el sector retail. En este sentido, el estudiante aprenderá a crear argumentarios y a vender mediante técnicas de persuasión, tanto de forma presencial, como a través de un e-commerce
MÓDULO 1. OPERACIONES DE VENTA
UNIDAD FORMATIVA 1. ORGANIZACIÓN DE PROCESOS DE VENTA
UNIDAD DIDÁCTICA 1. ORGANIZACIÓN DEL ENTORNO COMERCIAL
1. Estructura del entorno comercial:
• Sector comercio: comercio al por menor y
al por mayor.
• Comercialización en otros sectores: el
departamento comercial y el departamento
de ventas.
• Agentes: Fabricantes, distribuidores,
representantes comerciales y
consumidores.
• Relaciones entre los agentes.
2. Fórmulas y formatos comerciales.
• Tipos de venta: presencial y no presencial.
• Representación comercial: representantes
y agentes comerciales.
• Distribución comercial: Grandes
superficies, centros comerciales.
• Franquicias.
• Asociacionismo.
3. Evolución y tendencias de la comercialización y
distribución comercial. Fuentes de información y
actualización comercial.
4. Estructura y proceso comercial en la empresa.
5. Posicionamiento e imagen de marca del producto,
servicio y los establecimientos comerciales.
• Normativa general sobre comercio:
• Ley de Ordenación del Comercio
Minorista.
• Ventas especiales
• Venta con y sin establecimiento
• Normativa local en el comercio minorista:
horarios de apertura y otros.
6. Derechos del consumidor:
• Tipos de derechos del consumidor
• Devoluciones
• Garantía: responsabilidades del distribuidor y del fabricante
UNIDAD DIDÁCTICA 2. GESTIÓN DE LA VENTA PROFESIONAL
1. El vendedor profesional.
• Tipos de vendedor: visitador, agente
comercial, vendedor técnico, dependiente u
otros.
• Tipos de vendedor en el plano jurídico:
agentes, representantes y distribuidores.
• Perfil: habilidades, aptitudes y actitudes
personales.
• Formación de base y perfeccionamiento del
vendedor.
• Autoevaluación, control y personalidad.
Desarrollo personal y autoestima.
• Carrera profesional e incentivos profesionales.
2. Organización del trabajo del vendedor profesional.
• Planificación del trabajo: la agenda comercial.
• Gestión de tiempos y rutas: anual, mensual y
semanal.
• La visita comercial. La venta fría.
• Argumentario de ventas: concepto y
estructura.
• Prospección y captación de clientes y
tratamiento de la información comercial
derivada.
• Gestión de la cartera de clientes. Las
aplicaciones de gestión de las relaciones con
clientes (CRM “Customer Relationship
Management” )
• Planning de visitas: Previsión de tiempos,
cadencia y gestión de rutas.
3. Manejo de las herramientas de gestión de tareas y
planificación de visitas.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. DOCUMENTACIÓN PROPIA DE LA VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
1. Documentos comerciales:
• Documentación de los clientes: fichas y
documentos con información del cliente en
general.
• Documentación de los productos y
servicios: catálogos, folletos
publipromocionales u otros.
• Documentos de pago: cheques, pagares,
transferencias y letras.
2. Documentos propios de la compraventa:
• Orden de pedido.
• Factura.
• Recibo.
• Justificantes de pago.
3. Normativa y usos habituales en la elaboración de
la documentación comercial.
4. Elaboración de la documentación:
• Elementos y estructura de la
documentación comercial.
• Orden y archivo de la documentación
comercial.
5. Aplicaciones informáticas para la elaboración y
organización de la documentación comercial.
UNIDAD DIDÁCTICA 4. CÁLCULO Y APLICACIONES PROPIAS DE LA VENTA
1. Operativa básica de cálculo aplicado a la venta:
• Sumas, restas, multiplicaciones y divisiones.
• Tasas, porcentajes.
2. Cálculo de PVP (Precio de venta al público):
• Concepto.
• Precio mínimo de venta.
• Precio competitivo.
3. Estimación de costes de la actividad comercial:
• Costes de fabricación y costes
comerciales.
• Costes de visitas y contacto.
• Promociones comerciales y animación:
coste y rentabilidad
4. Fiscalidad:
• IVA
• Impuestos especiales.
5. Cálculo de descuentos y recargos comerciales.
6. Cálculo de rentabilidad y margen comercial.
7. Cálculo de comisiones comerciales.
8. Cálculo de cuotas y pagos aplazados: intereses.
9. Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos,
facturación y cuentas de clientes.
• Control y seguimiento de costes márgenes
y precios.
10. Herramientas e instrumentos para el cálculo
aplicados a la venta:
• Funciones de cálculo del TPV (Terminal
Punto de venta)
• Hojas de cálculo y aplicaciones
informáticas de gestión de la información
comercial.
• Utilización de otras aplicaciones para la
venta.
UNIDAD FORMATIVA 2. TÉCNICAS DE VENTA
UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE VENTA
UNIDAD DIDÁCTICA 3. SEGUIMIENTO Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
UNIDAD DIDÁCTICA 4. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Y RECLAMACIONES PROPIOS DE LA VENTA
UNIDAD FORMATIVA 3. VENTA ONLINE
UNIDAD DIDÁCTICA 1. INTERNET COMO CANAL DE VENTA
UNIDAD DIDÁCTICA 2. DISEÑO COMERCIAL DE PÁGINAS WEB
MÓDULO 1. INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO
UNIDAD FORMATIVA 1. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR
UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR
1. Concepto y características de la función de
atención al cliente:
• Empresas fabricantes.
• Empresas distribuidoras.
• Empresas de relaciones con clientes y
servicios de atención al cliente.
• El defensor del cliente: pautas y
tendencias.
2. Dependencia funcional del departamento de
atención al cliente:
• Organización funcional de las empresas:
Organigrama
• Interrelaciones del departamento de
atención al cliente: comercial, financiero y
de ventas.
3. Factores fundamentales desarrollados en la
atención al cliente:
• Naturaleza.
• Efectos.
• Normativa: productos y ámbitos regulados.
4. El marketing en la empresa y su relación con el
departamento de atención al cliente:
• Marketing relacional.
• Relaciones con clientes.
• Canales de comunicación con el cliente:
tanto presenciales como no presenciales.
• Obtención y recogida de información del
cliente.
5. Variables que influyen en la atención al cliente:
• Posicionamiento e imagen.
• Relaciones públicas.
6. La información suministrada por el cliente.
• Análisis comparativo.
• Naturaleza de la información.
• Cuestionarios.
• Satisfacción del cliente.
• Averías.
• Reclamaciones.
7. Documentación implicada en la atención al cliente.
• Servicio Post venta.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
1. Procesos de calidad en la empresa.
2. Concepto y características de la calidad de servicio.
• Importancia.
• Objeto.
• Calidad y satisfacción del cliente.
3. Ratios de control y medición de la calidad y
satisfacción del cliente.
• Elementos de control.
• Métodos de evaluación de la calidad del
servicio de atención al cliente.
• Medidas correctoras.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE
1. Ordenación del Comercio Minorista:
• Contenido
• Implicaciones en la atención a clientes.
2. Servicios de la Sociedad de la Información y el
Comercio Electrónico
• Contenido.
• Implicaciones.
3. Protección de Datos:
• Contenido
• Implicaciones en las relaciones con
clientes.
4. Protección al consumidor:
• Ley General de Defensa de los
consumidores y usuarios.
• Regulación autonómica y local de
protección al consumidor.
UNIDAD FORMATIVA 2. TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR
UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR
1. Información del cliente:
• Quejas.
• Reclamaciones.
• Cuestionarios de satisfacción.
2. Archivo y registro de la información del cliente:
• Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad
del archivo.
• Elaboración de ficheros.
3. Procedimientos de gestión y tratamiento de la
información dentro de la empresa.
4. Bases de datos para el tratamiento de la
información en el departamento de atención al
cliente/consumidor/usuario.
5. Estructura y funciones de una base de datos.
• Tipos de bases de datos.
• Bases de datos documentales.
• Utilización de bases de datos: búsqueda y
recuperación de archivos y registros.
• Grabación, modificación y borrado de
información.
• Consulta de información.
6. Normativa de protección de datos de bases de
datos de clientes.
• Procedimientos de protección de datos.
7. Confección y presentación de informes.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN A CLIENTES/CONSUMIDORES
1. Modelo de comunicación interpersonal:
• Elementos: objetivos, sujetos y
contenidos.
• Sistemas de comunicación: evolución y
desarrollo.
• Comunicación presencial y no presencial.
• Comunicación con una o varias personas:
diferencias y dificultades
2. Barreras y dificultades en la comunicación
interpersonal presencial.
3. Expresión verbal:
• Calidad de la información.
• Formas de presentación.
• Expresión oral: dicción y entonación.
4. Comunicación no verbal
• Comunicación corporal.
5. Empatía y asertividad:
• Principios básicos
• Escucha activa.
6. Comunicación no presencial:
• Características y tipología.
• Barreras y dificultades: Modelos de
comunicación telefónica.
• Expresión verbal a través del teléfono.
• Comunicación no verbal: La sonrisa
telefónica
• Reglas de la comunicación telefónica.
• El mensaje y el lenguaje en la
comunicación telefónica: El lenguaje
positivo
7. Comunicación escrita:
• Cartas, faxes.
• Correo electrónico: elementos clave.
• Mensajería instantánea: características.
• Comunicación en las redes (Intra/Internet).
MÓDULO 2. OPERACIONES AUXILIARES A LA VENTA
UNIDAD FORMATIVA 1. APROVISIONAMIENTO Y ALMACENAJE EN LA VENTA
UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN DE STOCKS E INVENTARIOS
UNIDAD DIDÁCTICA 2. ALMACENAJE Y DISTRIBUCIÓN INTERNA DE PRODUCTOS
UNIDAD FORMATIVA 2. ANIMACIÓN Y PRESENTACIÓN DEL PRODUCTO EN EL PUNTO DE VENTA
UNIDAD DIDÁCTICA 1. ORGANIZACIÓN DEL PUNTO DE VENTA
UNIDAD DIDÁCTICA 2. ANIMACIÓN BÁSICA EN EL PUNTO DE VENTA
UNIDAD DIDÁCTICA 3. PRESENTACIÓN Y EMPAQUETADO DE PRODUCTOS PARA LA VENTA
UNIDAD DIDÁCTICA 4. ELABORACIÓN DE INFORMES COMERCIALES SOBRE LA VENTA
UNIDAD FORMATIVA 3. OPERACIONES DE CAJA EN LA VENTA
UNIDAD DIDÁCTICA 1. CAJA Y TERMINAL PUNTO DE VENTA
UNIDAD DIDÁCTICA 2. PROCEDIMIENTOS DE COBRO Y PAGO DE LAS OPERACIONES DE VENTA
FICHA TÉCNICA 4. INGLÉS PROFESIONAL PARA ACTIVIDADES COMERCIALES
MÓDULO 1. INGLÉS PROFESIONAL PARA ACTIVIDADES COMERCIALES
UNIDAD DIDÁCTICA 1. ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR EN INGLÉS
UNIDAD DIDÁCTICA 2. APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE VENTA EN INGLÉS
UNIDAD DIDÁCTICA 3. COMUNICACIÓN COMERCIAL ESCRITA EN INGLÉS
ver temario completo
|
Objetivos: Al término de este curso, el alumno habrá adquirido una visión integral de todos los aspectos que influyen en la venta y habrá descubierto cómo analizar el mercado, a fin de identificar ...
Contenido Tema 1. Aplicación del marketing al comercio. Tema 2. La comunicación en el pequeño comercio. Tema 3. Merchandising. Tema 4. La animación del punto de venta. ...
TEMA 1: EL ENTORNO COMERCIAL - El entorno comercial LO QUE HEMOS APRENDIDO TEMA 2. EL VENDEDOR - El vendedor LO QUE HEMOS APRENDIDO TEMA 3. EL CLIENTE - El Cliente LO QUE HEMOS APRENDIDO TEMA 4. ...
" Tema 1. La comunicación comercial y el proceso de venta Tema 2. El proceso de venta (I): Fase previa y demostración Tema 3. El proceso de venta (II): Objeciones y cierre de la ...
Contenidos Tema 1. Aplicación del marketing al comercio. Tema 2. La comunicación en el pequeño comercio. Tema 3. Merchandising. Tema 4. La animación del punto de venta. ...
Curso a distancia EL VALOR DEL CLIENTE EN UN MERCADO ENTRE EMPRESAS (B2B) de 250 horas,tutor particular telefónico y e-mail, con envío del material a su domicilio en un máximo de 8-10 días
Contenidos: Tema 1. El concepto de venta y la comunicación empresarial. Tema 2. Identificar las necesidades del cliente (I). Tema 3. Identificar las necesidades del cliente (II). Tema 4. Las ...