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El Máster en Revenue Management + Máster en Marketing Turístico se dirige a todas aquellas personas interesadas en ampliar sus conocimientos sobre las estrategias empresariales en el sector hotelero, así como en las técnicas de marketing aplicadas a este ámbito. A lo largo de su formación, el alumno aprenderá a diseñar y ejecutar acciones comerciales destinadas a mejorar los resultados de un negocio del sector turístico. Para ello, el estudiante deberá conocer el mercado turístico nacional e internacional, así como las tendencias que moldean este sector y los cambios en el comportamiento del consumidor, en este caso, el turista. Una vez detectado el público objetivo del negocio y estudiado el entorno turístico, el alumno aprenderá a elaborar un plan estratégico de marketing para atraer al segmento de mercado estudiado y elegido previamente. Durante la formación, el alumno también aprenderá a gestionar las reservas y a clasificar a los clientes según su personalidad y actitud para poderles ofrecer una atención personalizada, y así, mejorar la reputación del negocio y en consecuencia, su rentabilidad
PARTE 1. MÁSTER EN REVENUE MANAGEMENT
MÓDULO 1. ACCIONES COMERCIALES Y RESERVAS
UNIDAD FORMATIVA 1. GESTIÓN DE RESERVAS DE HABITACIONES Y OTROS SERVICIOS DE ALOJAMIENTOS
UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN DE RESERVAS DE HABITACIONES Y SERVICIOS PROPIOS DE ALOJAMIENTOS
1. Tratamiento y análisis del estado de reservas.
2. Procedimientos de recepción, aceptación, confirmación, modificación y cancelación de reservas.
3. Utilización de programas informáticos específicos de reservas.
4. Emisión de informes o listados. La rooming list.
5. Legislación sobre reservas. La figura del Overbooking.
UNIDAD FORMATIVA 2. DISEÑO Y EJECUCIÓN DE ACCIONES COMERCIALES EN ALOJAMIENTOS
UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL MERCADO TURÍSTICO NACIONAL E INTERNACIONAL
1. Diferenciación de los elementos componentes de la oferta y demanda turísticas nacionales e internacionales.
2. Análisis cuantitativo y cualitativo del sector de la hostelería y el turismo.
3. Análisis de la estructura de los mercados del turismo y la hostelería. Principales mercados emisores y receptores.
4. Especialidades del mercado turístico relativo al subsector de alojamiento.
5. Identificación de las principales fuentes de información turística.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. SEGMENTACIÓN Y TIPOLOGÍA DE LA DEMANDA TURÍSTICA
1. Identificación y clasificación de las necesidades humanas.
2. Motivaciones primarias secundarias.
3. Análisis del comportamiento de consumidores o usuarios en servicios de naturaleza turística.
4. Segmentos y nichos en la demanda turística.
5. Segmentación y perfiles de la demanda.
6. Tipología de la demanda en función del tipo de viaje:
• Demanda de viajes organizados o paquetes turísticos.
• Demanda de viajes semi-organizados e individuales.
7. Los destinos turísticos frente a la demanda
• Destinos asentados.
• Destinos emergentes.
8. Los hechos diferenciales.
9. Los condicionantes económicos, políticos y sociales
• El factor precio en los productos turísticos.
• Los factores macroeconómicos en las motivaciones turísticas.
• Los factores socioculturales y demográficos en la demanda turística.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. APLICACIÓN DEL MARKETING EN HOSTELERÍA Y TURISMO
1. Manejo de los conceptos básicos de la economía de mercado.
2. Determinación de los procedimientos para el estudio de mercados: análisis de las fuentes de información, métodos de investigación y su aplicación en hostelería y turismo.
3. Verificación de la evolución de hábitos y procedimientos de transacción comercial.
4. Análisis y argumentación de la evolución del concepto de marketing desde sus inicios.
Marketing de servicios.
5. Diferenciación de las variables o factores básicos propios del mercado y del marketing turístico.
6. Plan de marketing:
• Elementos que lo constituyen.
• Fases de elaboración.
• Elaboración de un plan de comunicación / promoción.
UNIDAD DIDÁCTICA 4. APLICACIÓN DEL PLAN DE ACCIÓN COMERCIAL
1. CRM: Customer Relationship Management.
2. Marketing tradicional versus marketing relacional.
3. Vínculo entre el Plan de marketing y el Plan de acción comercial
• Traslado de objetivos de marketing a objetivos comerciales.
• Método en cascada.
• Acciones comerciales vinculadas con los objetivos de marketing.
4. La Planificación de acciones comerciales.
5. El plan de ventas: elaboración y control.
UNIDAD DIDÁCTICA 5. APLICACIÓN DE LAS TÉCNICAS DE VENTA A LAS ACCIONES COMERCIALES Y RESERVAS EN ALOJAMIENTOS
1. Contacto inicial:
• Objetivos del contacto inicial.
• La importancia de las primeras impresiones.
• Cómo transmitir una imagen profesional.
2. El sondeo: cómo detectar las necesidades del cliente.
• Los diferentes tipos de clientes.
• Las motivaciones de compra.
• Enfoque de la venta según las motivaciones.
3. La argumentación: cómo exponer los productos de forma efectiva.
• Características, beneficios y argumentos de los productos/servicios.
• Argumentos en función de las motivaciones del cliente.
4. Las objeciones: cómo superar las resistencias del cliente.
• Actitudes ante las objeciones.
• El tratamiento de las objeciones.
• Técnicas de superación de objeciones.
5. El cierre de la operación: cómo conseguir el compromiso del cliente.
• Actitudes necesarias hacia el cierre.
• Detección de oportunidades de cierre.
• Tipos de cierres.
• Técnicas de cierre en función de la situación y la tipología del cliente.
• El compromiso con el cliente.
6. La venta personalizada.
• Tipología de los clientes: atención personalizada. Cómo adaptarse y complementar los comportamientos de los clientes.
• El perfil de las personas de contacto.
• El tratamiento de clientes difíciles.
7. Aplicación a casos prácticos.
• Ejercicios y simulaciones de casos prácticos.
UNIDAD DIDÁCTICA 6. APLICACIÓN DE LA NEGOCIACIÓN A LAS ACCIONES COMERCIALES Y RESERVAS EN ALOJAMIENTOS
1. Concepto de negociación
• Negociación por principios y negociación por concesiones.
• Conflictos negociables y conflictos no negociables.
2. Análisis y preparación de la negociación.
• Factores determinantes: Información,
Tiempo y Poder.
• Análisis de las influencias en la toma de decisiones.
3. La rentabilidad de la negociación.
• El dilema precio - volumen.
• Consecuencias de la concesión de descuentos
4. El intercambio de información.
• La comunicación como herramienta negociadora.
• Reforzar el poder de convicción: estructuración con argumentos.
5. El intercambio de concesiones y contrapartidas.
• Las reglas de oro para negociar.
• Cuadro de alternativas de opciones.
6. El cierre de la negociación.
• Cómo y cuando provocar el cierre.
• Técnicas de cierre.
UNIDAD FORMATIVA 3. COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO
UNIDAD DIDÁCTICA 1. LA COMUNICACIÓN APLICADA A LA HOSTELERÍA Y TURISMO
1. La comunicación óptima en la atención al cliente.
• Barreras que dificultan la comunicación.
• Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles.
• El lenguaje verbal: palabras y expresiones
a utilizar y a evitar.
• El lenguaje no verbal: expresión gestual,
facial y vocal.
• Actitudes ante las situaciones difíciles:
• Autocontrol.
• Empatía.
• Asertividad.
• Ejercicios y casos prácticos.
2. Asociación de técnicas de comunicación con tipos
de demanda más habituales.
3. Resolución de problemas de comunicación.
4. Análisis de características de la comunicación
telefónica y telemática.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO
1. Clasificación de clientes
• Tipologías de personalidad.
• Tipologías de actitudes.
• Acercamiento integrado.
• Tipologías de clientes difíciles y su
tratamiento.
2. La atención personalizada
• Servicio al cliente.
• Orientación al cliente.
• Armonizar y reconducir a los clientes en
situaciones difíciles.
3. El tratamiento de situaciones difíciles.
• La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones.
• Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa.
• Tipología de reclamaciones.
• Actitud frente a las quejas o reclamaciones.
• Tratamiento de las reclamaciones.
4. La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea.
PARTE 2. MÁSTER EN MÁRKETING TURÍSTICO
UNIDAD DIDÁCTICA 1. ANÁLISIS DE LA DEMANDA TURÍSTICA
1. Conceptos básicos sobre la demanda
2. Análisis de la demanda turística
• Clasificación de la demanda
• Demanda turística internacional y nacional
3. Pautas para investigar la demanda viajera
• Fuentes y técnicas de recogida de información
• Factores que determinan la evolución de la demanda turística
• Parámetros básicos de la investigación
4. Segmentación de la demanda turística
UNIDAD DIDÁCTICA 2. DEMANDA Y MERCADO TURÍSTICO
1. El entorno turístico
2. Consecuencias de la demanda turística
3. Demanda del mercado
4. Demanda: plan de acción
5. Proceso de segmentación de mercados
UNIDAD DIDÁCTICA 3. INTRODUCCIÓN A LA OFERTA TURÍSTICA
1. Introducción
2. Clasificación de la oferta turística
3. Componentes de la oferta turística
4. Oferta y demanda: competitividad
UNIDAD DIDÁCTICA 4. EL MARKETING EN LAS AGENCIAS DE VIAJES
1. Definición
2. Utilidades del marketing para la Agencia de Viajes
3. Proceso de marketing y marketing management
• Proceso de marketing
• Marketing management
4. Mercadotecnia y actividad turística
5. Planeación estratégica de Agencias de Viajes
UNIDAD DIDÁCTICA 5. MARKETING Y MERCADO TURÍSTICO
1. El mercado turístico
2. Investigación de mercado
• Investigación turística
• Segmentación del mercado
3. Política de mercado
4. El producto turístico
5. El consumidor turístico
6. Análisis de motivaciones
• Técnicas de motivación
• Investigación motivacional
UNIDAD DIDÁCTICA 6. DIRECCIÓN DE MARKETING EN LAS AGENCIAS DE VIAJES
1. Función del marketing en la empresa
2. La dirección de marketing de Agencias de Viajes
• Las funciones del director de marketing
• Dirección y plan de marketing
3. El director de marketing como estratega
4. Objetivos de la gerencia
UNIDAD DIDÁCTICA 7. EL PLAN DE MARKETING
1. Definición y ventajas
2. Características del plan
• La misión y la cultura de la empresa
• La elaboración del plan
3. Estructura del plan de marketing en las Agencias de Viajes
4. Etapas para elaborar un plan de marketing
• Análisis de la situación
• Diagnóstico de la situación
• Definición de los objetivos
• Estrategias
• Planes de acción y presupuestos
• Control del plan
5. El plan de promoción de ventas en las Agencias de Viajes
UNIDAD DIDÁCTICA 8. LA PUBLICIDAD EN LAS AGENCIAS DE VIAJES
1. Marketing del producto turístico
2. Comercialización del producto turístico en las Agencias de Viajes
• Competencia comercial
• Precios y condiciones comerciales
3. Distribución del producto
4. Imagen y publicidad
• Imagen de la Agencia de Viajes
• Publicidad de la Agencia de Viajes
5. Publicidad y marketing directo
UNIDAD DIDÁCTICA 9. COMUNICACIÓN: MARKETING Y NUEVAS TECNOLOGÍAS
1. Definición y conceptos básicos
2. Dirección de comunicación
3. Plan estratégico de comunicación
4. Marketing cibernético y publicidad
• E-Comunicación
• E-mail marketing
5. La comunicación de destinos turísticos
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Requisitos: No son necesarios
Objetivos: - Desarrollar la gestión económico-administrativa que resulta inherente a la venta de servicios y productos turísticos. - Aprender a vender servicios y productos turísticos.- Gestionar el ...
Objetivos: - Gestionar información turística.- Crear, promocionar y gestionar servicios y productos turísticos locales.- Gestionar unidades de información y distribución turísticas.- Comunicarse en ...
Objetivos: - Saber los conceptos relacionados con el turismo sostenible como plasmación del desarrollo sostenible y la conservación ambiental, así como su incidencia en el medio rural.- Poner en ...
Objetivos: - Gestionar información turística.- Crear, promocionar y gestionar servicios y productos turísticos locales.- Gestionar unidades de información y distribución turísticas.- Comunicarse en ...
Objetivos: Los objetivos son los siguientes:-Definir la promoción como un instrumento de marketing.-Conocer y diferenciar los instrumentos de promoción.-Definir el mix de promoción para empresas ...
Objetivos: Al término de este curso, el alumno habrá aprendido a: Gestionar adecuadamente su imagen personal y empresarial en su relación con clientes, proveedores e instituciones Organizar ...