Máster en gestión de venta sector retail

MÓDULO 1. OPERACIONES DE VENTA

UNIDAD FORMATIVA 1. ORGANIZACIÓN DE PROCESOS DE VENTA

UNIDAD DIDÁCTICA 1. ORGANIZACIÓN DEL ENTORNO COMERCIAL

1. Estructura del entorno comercial:

• Sector comercio: comercio al por menor y

al por mayor.

• Comercialización en otros sectores: el

departamento comercial y el departamento

de ventas.

• Agentes: Fabricantes, distribuidores,

representantes comerciales y

consumidores.

• Relaciones entre los agentes.

2. Fórmulas y formatos comerciales.

• Tipos de venta: presencial y no presencial.

• Representación comercial: representantes

y agentes comerciales.

• Distribución comercial: Grandes

superficies, centros comerciales.

• Franquicias.

• Asociacionismo.

3. Evolución y tendencias de la comercialización y

distribución comercial. Fuentes de información y

actualización comercial.

4. Estructura y proceso comercial en la empresa.

5. Posicionamiento e imagen de marca del producto,

servicio y los establecimientos comerciales.

• Normativa general sobre comercio:

• Ley de Ordenación del Comercio

Minorista.

• Ventas especiales

• Venta con y sin establecimiento

• Normativa local en el comercio minorista:

horarios de apertura y otros.

6. Derechos del consumidor:

• Tipos de derechos del consumidor

• Devoluciones

• Garantía: responsabilidades del distribuidor y del fabricante

UNIDAD DIDÁCTICA 2. GESTIÓN DE LA VENTA PROFESIONAL

1. El vendedor profesional.

• Tipos de vendedor: visitador, agente

comercial, vendedor técnico, dependiente u

otros.

• Tipos de vendedor en el plano jurídico:

agentes, representantes y distribuidores.

• Perfil: habilidades, aptitudes y actitudes

personales.

• Formación de base y perfeccionamiento del

vendedor.

• Autoevaluación, control y personalidad.

Desarrollo personal y autoestima.

• Carrera profesional e incentivos profesionales.

2. Organización del trabajo del vendedor profesional.

• Planificación del trabajo: la agenda comercial.

• Gestión de tiempos y rutas: anual, mensual y

semanal.

• La visita comercial. La venta fría.

• Argumentario de ventas: concepto y

estructura.

• Prospección y captación de clientes y

tratamiento de la información comercial

derivada.

• Gestión de la cartera de clientes. Las

aplicaciones de gestión de las relaciones con

clientes (CRM “Customer Relationship

Management” )

• Planning de visitas: Previsión de tiempos,

cadencia y gestión de rutas.

3. Manejo de las herramientas de gestión de tareas y

planificación de visitas.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. DOCUMENTACIÓN PROPIA DE LA VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

1. Documentos comerciales:

• Documentación de los clientes: fichas y

documentos con información del cliente en

general.

• Documentación de los productos y

servicios: catálogos, folletos

publipromocionales u otros.

• Documentos de pago: cheques, pagares,

transferencias y letras.

2. Documentos propios de la compraventa:

• Orden de pedido.

• Factura.

• Recibo.

• Justificantes de pago.

3. Normativa y usos habituales en la elaboración de

la documentación comercial.

4. Elaboración de la documentación:

• Elementos y estructura de la

documentación comercial.

• Orden y archivo de la documentación

comercial.

5. Aplicaciones informáticas para la elaboración y

organización de la documentación comercial.

UNIDAD DIDÁCTICA 4. CÁLCULO Y APLICACIONES PROPIAS DE LA VENTA

1. Operativa básica de cálculo aplicado a la venta:

• Sumas, restas, multiplicaciones y divisiones.

• Tasas, porcentajes.

2. Cálculo de PVP (Precio de venta al público):

• Concepto.

• Precio mínimo de venta.

• Precio competitivo.

3. Estimación de costes de la actividad comercial:

• Costes de fabricación y costes

comerciales.

• Costes de visitas y contacto.

• Promociones comerciales y animación:

coste y rentabilidad

4. Fiscalidad:

• IVA

• Impuestos especiales.

5. Cálculo de descuentos y recargos comerciales.

6. Cálculo de rentabilidad y margen comercial.

7. Cálculo de comisiones comerciales.

8. Cálculo de cuotas y pagos aplazados: intereses.

9. Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos,

facturación y cuentas de clientes.

• Control y seguimiento de costes márgenes

y precios.

10. Herramientas e instrumentos para el cálculo

aplicados a la venta:

• Funciones de cálculo del TPV (Terminal

Punto de venta)

• Hojas de cálculo y aplicaciones

informáticas de gestión de la información

comercial.

• Utilización de otras aplicaciones para la

venta.

UNIDAD FORMATIVA 2. TÉCNICAS DE VENTA

UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE VENTA

UNIDAD DIDÁCTICA 3. SEGUIMIENTO Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

UNIDAD DIDÁCTICA 4. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Y RECLAMACIONES PROPIOS DE LA VENTA

UNIDAD FORMATIVA 3. VENTA ONLINE

UNIDAD DIDÁCTICA 1. INTERNET COMO CANAL DE VENTA

UNIDAD DIDÁCTICA 2. DISEÑO COMERCIAL DE PÁGINAS WEB

MÓDULO 1. INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO

UNIDAD FORMATIVA 1. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

1. Concepto y características de la función de

atención al cliente:

• Empresas fabricantes.

• Empresas distribuidoras.

• Empresas de relaciones con clientes y

servicios de atención al cliente.

• El defensor del cliente: pautas y

tendencias.

2. Dependencia funcional del departamento de

atención al cliente:

• Organización funcional de las empresas:

Organigrama

• Interrelaciones del departamento de

atención al cliente: comercial, financiero y

de ventas.

3. Factores fundamentales desarrollados en la

atención al cliente:

• Naturaleza.

• Efectos.

• Normativa: productos y ámbitos regulados.

4. El marketing en la empresa y su relación con el

departamento de atención al cliente:

• Marketing relacional.

• Relaciones con clientes.

• Canales de comunicación con el cliente:

tanto presenciales como no presenciales.

• Obtención y recogida de información del

cliente.

5. Variables que influyen en la atención al cliente:

• Posicionamiento e imagen.

• Relaciones públicas.

6. La información suministrada por el cliente.

• Análisis comparativo.

• Naturaleza de la información.

• Cuestionarios.

• Satisfacción del cliente.

• Averías.

• Reclamaciones.

7. Documentación implicada en la atención al cliente.

• Servicio Post venta.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

1. Procesos de calidad en la empresa.

2. Concepto y características de la calidad de servicio.

• Importancia.

• Objeto.

• Calidad y satisfacción del cliente.

3. Ratios de control y medición de la calidad y

satisfacción del cliente.

• Elementos de control.

• Métodos de evaluación de la calidad del

servicio de atención al cliente.

• Medidas correctoras.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE

1. Ordenación del Comercio Minorista:

• Contenido

• Implicaciones en la atención a clientes.

2. Servicios de la Sociedad de la Información y el

Comercio Electrónico

• Contenido.

• Implicaciones.

3. Protección de Datos:

• Contenido

• Implicaciones en las relaciones con

clientes.

4. Protección al consumidor:

• Ley General de Defensa de los

consumidores y usuarios.

• Regulación autonómica y local de

protección al consumidor.

UNIDAD FORMATIVA 2. TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR

1. Información del cliente:

• Quejas.

• Reclamaciones.

• Cuestionarios de satisfacción.

2. Archivo y registro de la información del cliente:

• Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad

del archivo.

• Elaboración de ficheros.

3. Procedimientos de gestión y tratamiento de la

información dentro de la empresa.

4. Bases de datos para el tratamiento de la

información en el departamento de atención al

cliente/consumidor/usuario.

5. Estructura y funciones de una base de datos.

• Tipos de bases de datos.

• Bases de datos documentales.

• Utilización de bases de datos: búsqueda y

recuperación de archivos y registros.

• Grabación, modificación y borrado de

información.

• Consulta de información.

6. Normativa de protección de datos de bases de

datos de clientes.

• Procedimientos de protección de datos.

7. Confección y presentación de informes.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN A CLIENTES/CONSUMIDORES

1. Modelo de comunicación interpersonal:

• Elementos: objetivos, sujetos y

contenidos.

• Sistemas de comunicación: evolución y

desarrollo.

• Comunicación presencial y no presencial.

• Comunicación con una o varias personas:

diferencias y dificultades

2. Barreras y dificultades en la comunicación

interpersonal presencial.

3. Expresión verbal:

• Calidad de la información.

• Formas de presentación.

• Expresión oral: dicción y entonación.

4. Comunicación no verbal

• Comunicación corporal.

5. Empatía y asertividad:

• Principios básicos

• Escucha activa.

6. Comunicación no presencial:

• Características y tipología.

• Barreras y dificultades: Modelos de

comunicación telefónica.

• Expresión verbal a través del teléfono.

• Comunicación no verbal: La sonrisa

telefónica

• Reglas de la comunicación telefónica.

• El mensaje y el lenguaje en la

comunicación telefónica: El lenguaje

positivo

7. Comunicación escrita:

• Cartas, faxes.

• Correo electrónico: elementos clave.

• Mensajería instantánea: características.

• Comunicación en las redes (Intra/Internet).

MÓDULO 2. OPERACIONES AUXILIARES A LA VENTA

UNIDAD FORMATIVA 1. APROVISIONAMIENTO Y ALMACENAJE EN LA VENTA

UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN DE STOCKS E INVENTARIOS

UNIDAD DIDÁCTICA 2. ALMACENAJE Y DISTRIBUCIÓN INTERNA DE PRODUCTOS

UNIDAD FORMATIVA 2. ANIMACIÓN Y PRESENTACIÓN DEL PRODUCTO EN EL PUNTO DE VENTA

UNIDAD DIDÁCTICA 1. ORGANIZACIÓN DEL PUNTO DE VENTA

UNIDAD DIDÁCTICA 2. ANIMACIÓN BÁSICA EN EL PUNTO DE VENTA

UNIDAD DIDÁCTICA 3. PRESENTACIÓN Y EMPAQUETADO DE PRODUCTOS PARA LA VENTA

UNIDAD DIDÁCTICA 4. ELABORACIÓN DE INFORMES COMERCIALES SOBRE LA VENTA

UNIDAD FORMATIVA 3. OPERACIONES DE CAJA EN LA VENTA

UNIDAD DIDÁCTICA 1. CAJA Y TERMINAL PUNTO DE VENTA

UNIDAD DIDÁCTICA 2. PROCEDIMIENTOS DE COBRO Y PAGO DE LAS OPERACIONES DE VENTA

FICHA TÉCNICA 4. INGLÉS PROFESIONAL PARA ACTIVIDADES COMERCIALES

MÓDULO 1. INGLÉS PROFESIONAL PARA ACTIVIDADES COMERCIALES

UNIDAD DIDÁCTICA 1. ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR EN INGLÉS

UNIDAD DIDÁCTICA 2. APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE VENTA EN INGLÉS

UNIDAD DIDÁCTICA 3. COMUNICACIÓN COMERCIAL ESCRITA EN INGLÉS