Curso de Certificación Experto en Jefe de Recepción

Módulo 1. Recepcionista de hotel.

Unidad didáctica 1. Introducción al turismo y la hostelería.

1. Historia y evolución del turismo.

2. Concepto y definiciones.

3. Análisis de la composición del producto turístico en España.

4. Principales destinos turísticos españoles y sus características.

5. Destinos turísticos internacionales.

6. El mundo de la hostelería.

Unidad didáctica 2. El mercado turístico y la distribución turística.

1. Producto y características del producto.

2. La oferta y la demanda del turismo en España.

3. La distribución turística.

4. Las centrales de reservas.

5. Los sistemas globales de distribución GDS.

6. Análisis de la distribución turística en el mercado nacional e internacional.

7. Las motivaciones turísticas.

8. La distribución del turismo en internet.

Unidad didáctica 3. La intermediación en la reserva y venta de alojamientos.

1. Relaciones entre agencias de viajes y empresas de alojamiento.

2. Fuentes informativas de la venta de alojamiento.

3. Las reservas directas e indirectas.

4. Las tarifas y sus condiciones de aplicación.

5. Las cadenas hoteleras y las centrales de reserva.

6. Los tours operadores.

Unidad didáctica 4. Legislación general del sector turístico.

1. Legislación general del sector turístico.

2. Ordenación sobre establecimientos hoteleros.

3. Regulación de precios

Unidad didáctica 5. Departamento de mostrador.

1. Funciones en el mostrador.

2. La plantilla de la recepción. Distribución de horarios.

3. Relaciones interdepartamentales.

4. El rack de habitaciones.

5. El ciclo del cliente.

6. El check in.

7. Protocolos de administración de control y gestión.

8. La gestión de grupos.

9. El libro de recepción.

10. El check out.

Unidad didáctica 6. Departamento de facturación y caja I. Documentación administrativa básica.

1. Los documentos comerciales y administrativos.

2. Documentos justificativos de las operaciones de

Compra-venta.

Unidad didáctica 7. Departamento de facturación y caja II. Operaciones básicas de cobros y pagos.

1. Operaciones básicas de cobro y pago.

2. Descripción de medios de pago.

3. Modelos de documentación de cobro y pago, convencionales o telemáticos.

4. Cumplimiento de libros de caja y bancos.

5. Impresos correspondientes a los servicios bancarios básicos.

6. Gestión de tesorería: banca online.

7. Aplicaciones informáticas.

Unidad didáctica 8. Departamento de conserjería.

1. Organización y funciones.

2. Documentación, soportes de información.

3. Personal de conserjería.

Unidad didáctica 9. Habilidades comunicativas en el personal de recepción.

1. Conceptualización de la comunicación.

2. Elementos constitutivos de la comunicación.

3. Teorías de la comunicación según el contexto.

4. Obstáculos en la comunicación.

5. Tipos de comunicación.

6. Habilidades conversacionales.

7. La escucha.

8. La empatía.

9. La reformulación.

10. La aceptación incondicional.

11. La destreza de personalizar.

12. La confrontación.

Unidad didáctica 10. Atención telefónica en recepción.

1. Pautas generales.

2. Recepción de visitas.

3. El teléfono.

4. Proporcionar información.

5. Entrevistas.

Unidad didáctica 11. Calidad del servicio y atención al cliente en hostelería.

1. Introducción. La calidad del servicio y atención al cliente.

2. El cliente.

Unidad didáctica 12. Prevención de riesgos laborales en la hostelería.

1. Conceptos básicos en prevención de riesgos laborales.

2. Descripción y características del sector de la hostelería.

3. Legislación específica en prevención de riesgos laborales en el sector.

4. Factores de riesgo y medidas preventivas.

5. Absentismo, rotación y riesgos psicosociales asociados al sector.

6. El acoso psicológico en el trabajo.

7. El estrés laboral.

Módulo 2. Inglés para recepcionista conserje.

Unidad didáctica 1. Atención al cliente en la recepción-conserjería.

1. Terminología específica en las relaciones con clientes.

2. Saludos, prestaciones y fórmulas de cortesía habituales.

3. Estilos, formal e informal.

4. Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes.

5. Ejemplos de atención al cliente y resolución de reclamaciones.

Unidad didáctica 2. Dar información turística en inglés

1. Comunicación entre centros de información turística.

2. Proveedores de servicios, precios y tarifas.

3. Informar sobre destinos, rutas, condiciones meteorológicas y posibilidades de ocio.

4. Informar sobre recursos naturales de la zona y actividades deportivas.

5. Informar sobre la protección medioambiental.

6. Evaluación de la satisfacción del cliente.

Unidad didáctica 3. Gestión de servicios turísticos en inglés.

1. Los servicios turísticos.

2. Gestión de reservas de destinos o servicios turísticos.

3. Billetes, bonos y otros documentos turísticos.

4. Negociación con proveedores de servicios turísticos.

5. Gestión de reservas de habitaciones y otros servicios del establecimiento hotelero.

6. Cumplimentación de documentos propios de la gestión y comercialización de un establecimiento hotelero.

Módulo 3. Gestión de recursos humanos en departamentos de recepción.

Unidad didáctica 1. Planificación de plantillas.

1. Introducción.

2. Concepto de planificación de recursos humanos.

3. Importancia de la planificación de los recursos humanos: ventajas y desventajas.

4. Objetivos de la planificación de recursos humanos.

5. Requisitos previos a la planificación de recursos humanos.

6. El caso especial de las pymes.

7. Modelos de planificación de los recursos humanos.

Unidad didáctica 2. Descripción de los puestos de trabajo.

1. Descripción y análisis de puestos de trabajo.

2. El proceso de analizar los puestos de trabajo.

3. El análisis de la información.

Unidad didáctica 3. Reclutamiento y selección del personal.

1. Introducción.

2. Reclutamiento: definición.

3. Canales de reclutamiento.

4. Tipos de candidaturas.

5. Intermediarios y mediadores en el proceso del reclutamiento.

6. Selección. La entrevista laboral.

7. Formas de solicitud de empleo.

8. Así inflan el currículum los candidatos.

Unidad didáctica 4. Formación en la empresa.

1. La formación como opción estratégica.

2. El servicio de formación en la organización.

3. La elaboración del plan de formación.

4. La propuesta del plan de formación.

5. Gestión del plan de formación.

6. Proceso de gestión de acciones formativas.

7. Evaluación del plan de formación.

Unidad didáctica 5. Introducción a las competencias.

1. Las competencias, un nuevo enfoque para la gestión empresarial.

2. Competencias en el contexto laboral.

3. ¿cómo se adquieren las competencias?

4. Competencias, tipología y significado.

Unidad didáctica 6. Políticas de gestión de personas.

1. ¿Qué es la gestión por competencias?

2. El proceso de selección.

3. Formación basada en competencias.

4. La evaluación en el modelo de gestión por competencias.

5. Herramientas de evaluación.

6. Política de retribución.

7. El clima laboral, la motivación y la satisfacción en el trabajo.

Unidad didáctica 7. Contratos (I). La relación laboral

1. El contrato de trabajo: capacidad, forma, período de prueba, duración y sujetos.

2. Tiempo de trabajo: jornada laboral, horario, horas extraordinarias, recuperables y nocturnas, descanso semanal, días festivos, vacaciones y permisos.

Unidad didáctica 8. Contratos (II). Modalidades de contratación.

1. Tipologías y modalidades de contrato de trabajo.

2. Contratos de trabajo de duración indefinida.

3. Contratos de trabajo temporales.

4. Contrato de trabajo en prácticas.

5. Contrato para la formación.

Unidad didáctica 9. Gestión de nóminas y cotizaciones a la seguridad social.

1. El salario: elementos, abono, SMI, pagas extraordinarias, recibo y garantía.

2. Cotización a la seguridad social.

3. Retención por IRPF.

4. Relación de ejercicios resueltos: bases y tipos de contingencias.

Unidad didáctica 10. El trabajo y la salud: los riesgos profesionales. Factores de riesgo.

1. Conceptos básicos: trabajo y salud.

Unidad didáctica 11. Daños derivados del trabajo. Los accidentes de trabajo y las enfermedades profesionales. Otras patologías derivadas del trabajo.

1. Daños para la salud. Accidente de trabajo y enfermedad profesional.

2. Enfermedad profesional.

Unidad didáctica 12. Organización del trabajo preventivo: rutinas básicas.

1. El plan de prevención.

2. La evaluación de riesgos.

3. Planificación de riesgos o planificación actividad preventiva.

4. Vigilancia de la salud.

5. Información y formación.

6. Medidas de emergencia.

7. Memoria anual.

8. Auditorías.

Unidad didáctica 13. Documentación: recogida, elaboración y archivo.

1. Documentación: recogida, elaboración y archivo.

2. Modalidades de gestión de la prevención.