Curso de Aspectos prácticos de la calidad en el servicio

TEMA 1. CALIDAD Y SERVICIO: ALGUNAS DEFINICIONES.

• 1.1. CALIDAD Y SERVICIO: ASPECTOS GENERALES
• 1.2. EL CLIENTE Y SU PERCEPCIÓN DEL SERVICIO
• 1.3. LAS EMPRESAS DE SERVICIOS
• 1.4. ESTRATEGIAS DE LAS EMPRESAS DE SERVICIOS
• 1.5. LA COMUNICACIÓN Y LAS NORMAS DE CALIDAD

• 2.1. INTRODUCCIÓN
• 2.2. HACERLO BIEN A LA PRIMERA
• 2.3. EL CERO DEFECTOS PASA TAMBIÉN POR UNA CAZA IMPLACABLE DE ERRORES

• 3.1. INTRODUCCIÓN
• 3.2. VALOR PARA EL CLIENTE
• 3.3. SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR
• 3.4. LAS ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN
• 3.5. LAS CARTAS DE RECLAMACIÓN: UNA FUENTE DE BENEFICIOS
• 3.6. LA OPINIÓN AJENA

• 4.1. INTRODUCCIÓN
• 4.2. EL DIAGNÓSTICO: UN PUNTO DE PARTIDA INELUDIBLE
• 4.3. A LA BÚSQUEDA DEL CERO DEFECTOS
• 4.4. RECONSIDERACIÓN DEL SERVICIO PRESTADO
• 4.5. UN TRONCO COMÚN DE EXCELENCIA PARA VARIAS RAMAS DEL SERVICIO

• 5.1. INTRODUCCIÓN
• 5.2. PREPARACIÓN TÉCNICA
• 5.3. PREPARACIÓN TÁCTICA
• 5.4. DESARROLLO PRÁCTICO O TÉCNICA DEL USO DEL TELÉFONO
• 5.5. ALGUNAS RECOMENDACIONES AL HABLAR POR TELÉFONO

• 6.1. AEROPUERTO
• 6.2. BANCO
• 6.3. SUPERMERCADO
• 6.4. LAS TARJETAS DE CRÉDITO
• 6.5. EMPRESA DE MANTENIMIENTO
• 6.6. HOTEL
• 6.7. EMPRESA DE ALQUILER DE COCHES
• 6.8. UN CONCESIONARIO MERCEDES BENZ
• 6.9. UN JUEGO DE SALÓN QUE TERMINA EN EL LUGAR DE PARTIDA
• 6.10. UNA AGENCIA DE SEGUROS
• 6.11. UNOS INFORMATIVOS
• 6.12. LA CATÁSTROFE DE CHERNOBIL: DIFERENCIAS CULTURALES
• 6.13. UNA CALDERA RUIDOSA
• 6.14. UN INSTITUTO DE ESTADÍSTICA
• 6.15. UNA TIENDA DE MUEBLES