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Curso de Experiencia del Cliente

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Clase Ejecutiva UC

421,44 € (+ IVA)

La experiencia del cliente es un proceso estratégico crítico para las empresas, pues contribuye a fortalecer el vínculo entre ambos y a asegurar la lealtad del cliente. Por esto, es tarea de toda la organización contribuir a hacer más provechosa y satisfactoria la experiencia del cliente en sus contactos con la empresa. Es crítico orientar y educar a todos los integrantes de la organización, para que comprendan cabalmente la responsabilidad que les cabe en la atención del cliente. Es esencial conocer al cliente, su sicología, identidad, motivaciones y cultura. A través del curso el alumno logrará analizar la interacción entre estructuras, empleados y clientes y desde esta nueva mirada, gestionar y diseñar experiencias y servicios de alta diferenciación para articularlos como una ventaja sostenible para la empresa.

Objetivos: Generar oportunidades para mejorar la experiencia del cliente, a partir del conocimiento de los hábitos, conductas y necesidades. Evaluar la implementación de estrategias de experiencia del cliente a través de la medición de su impacto. Comprender el fenómeno de los paradigmas y su impacto en el comportamiento de los clientes. Desarrollar la capacidad de gestión de un sistema de entrega de servicios y experiencias de manera integrada.

Temario completo de este curso

Contenidos

Introducción al comportamiento y experiencia del cliente.

La evolución del consumidor
Experiencia del consumidor y decisión de compra
Componentes claves en la experiencia de compra
Influencias en la compra
Comportamiento del consumidor

El mundo interior del consumidor

El sustrato de las preferencias personales
Percepción al momento de la compra
Influencia de apreciación de sí mismo en el consumo
Dimensión subjetiva de la personalidad
La personalidad de las marcas

El impacto de las influencias sociales en la conducta del consumidor

La influencia de grupos de referencia
El estrato socioeconómico como grupo de referencia
La subcultura como grupo de referencia
Influencia de la cultura
Variables demográficas

Influencias de la empresa antes, durante y después de la compra

Acciones de la empresa antes de la compra
Mercado objetivo y posicionamiento
Imagen de productos o servicios
Marketing en redes sociales
Acciones de empresa durante y después del proceso de compra

La experiencia de compra

Factores que influyen en el momento de la compra
Método científico para la toma de decisiones
Componentes de decisión basada en la razón
Impacto de los factores situacionales de la compra
Aspectos generales del diseño de tienda y aspecto

La experiencia de consumo: casos de empresas exitosas

El momento de la verdad
La experiencia de consumo
Gestión de la satisfacción
Gestión de expectativas
Análisis de empresas exitosas

Medición de la experiencia del consumidor

Importancia de medir la experiencia del consumidor
Customer experience manager
El Net Promoter Store (NPS)
Customer Effort Score (CES)
Cultura centrada en la experiencia del consumidor

Marketing, ética y responsabilidad social en la sociedad de consumo actual

Responsabilidad social en el consumo
Promoción de conductas éticas
Ética en el marketing
Ética en los productos
Comportamiento ético de la empresa y del consumidor

 
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