Curso de Experto en Atención al Cliente y Calidad de Servicio

MÓDULO 1: ATENCIÓN AL CLIENTE. CLAVES PARA LA CALIDAD DEL SERVICIO

1. CALIDAD Y SERVICIO

1.1. La calidad

1.2. El servicio

2. IMPACTO DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

2.1. Impacto de la calidad en el servicio

3. FACTORES DIFERENCIALES DE LAS EMPRESAS DE SERVICIOS

3.1. Dificultades para gestionar la calidad del servicio

3.2. Costo y falta de calidad

3.3. La gestión de la calidad del servicio

4. ESTRATEGIAS DE SERVICIOS

4.1. Estrategias de servicio

4.2. Competencia en precios o en diferencias

4.3. Estrategias de servicio para productos

4.4. Estrategias de servicio para servicios

5. LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO

5.1. La comunicación

5.2. Amoldarse a las expectativas del cliente

5.3. En materia de servicio, todo es comunicación

5.4. Motivar al personal

6. NORMAS DE CALIDAD EN EL SERVICIO

6.1. Introducción

6.2. Formación del personal

6.3. Prestar un servicio orientado al cliente

7. A LA CONQUISTA DEL CERO DEFECTOS

7.1. Hacerlo bien a la primera

7.2. Caza de errores

8. MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

8.1. Valor para el cliente

8.2. Satisfacción del consumidor

8.3. Procedimientos para medir la satisfacción

MÓDULO 2: LA COMUNICACIÓN COMO CLAVE PARA LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

UNIDAD 1: GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

1. CALIDAD Y SERVICIO: CONCEPTOS BÁSICOS

1.1. La Calidad

1.2. El Servicio

2. LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

2.1. La exigencia del cliente

2.2. El cliente: aspectos a destacar

2.3. La percepción de la calidad

2.4. Gestión de la calidad total

3. GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

3.1. ¿Por qué son diferentes las empresas de servicios?

3.2. Dificultades para gestionar la calidad en el servicio

3.3. Coste de calidad y falta de calidad

3.4. Gestión de la calidad: Asunto de método

3.5. Ejemplos de “no calidad”

3.6. Un ejemplo práctico de mala calidad en el servicio: la camarera

4. LAS ESTRATEGIAS DEL SERVICIO

4.1. El cliente es el rey

4.2. Estrategias

5. LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO

5.1. Características de la comunicación

5.2. Todo es comunicación en el servicio

6. LAS NORMAS DE CALIDAD EN EL SERVICIO

6.1. Normas de calidad

UNIDAD 2. PROGRAMAS DE CALIDAD EN EL SERVICIO

1. CALIDAD Y SERVICIO: ASPECTOS GENERALES

1.1. Calidad y servicio: gestión de la calidad

1.2. El cliente y su percepción del servicio

1.3. Las empresas de servicios

1.4. Estrategias de las empresas de servicios

1.5. La comunicación y las normas de calidad

2. LA CAZA DE ERRORES

2.1. Hacerlo bien a la primera

2.2. El cero defectos

2.3. El papel del director de calidad

2.4. Un proyecto de calidad

2.5. Instrumentos para la caza de errores

3. MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

3.1. La calidad que presta la empresa y la que percibe el cliente

3.2. Satisfacción del consumidor: conceptos básicos

4. ¿CÓMO LANZAR UN PROGRAMA DE CALIDAD?

4.1. Introducción

4.2. Diagnóstico

4.3. La búsqueda de cero defectos

4.4. Reconsideración del servicio prestado

4.5. El nivel de excelencia para cada rama del servicio

5. EL TELÉFONO

5.1. El teléfono como atención al público

5.2. Preparación técnica

5.3. Preparación táctica

5.4. Técnicas del uso del teléfono

5.5. Recomendaciones al hablar por teléfono

6. EJEMPLOS DE MALA CALIDAD EN EL SERVICIO

6.1. Ejemplos de mala calidad en el servicio

MÓDULO 3: CALIDAD EN EL SERVICIO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA

CALIDAD Y SERVICIO

1.1. Introducción

1.2. La importancia de la calidad del servicio

1.3. Estrategia de servicio para los servicios

1.4. Comunicación del servicio

1.5. Caza de errores: a la conquista de cero defectos

COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA

2.1. Introducción

2.2. El proceso de comunicación

2.3. Barreras y dificultades en la comunicación

2.4. La importancia del feed-back en la relación con los clientes

2.5. Cómo comunicar eficazmente

2.6. El lenguaje verbal

2.7. La escucha activa

2.8. Inteligencia emocional, asertividad y empatía

ATENCIÓN TELEFÓNICA

3.1. Introducción

3.2. Factores determinantes en la atención telefónica

3.2.1. La voz

3.2.2. El lenguaje

3.2.3. El silencio

3.2.4. La sonrisa

3.3. La conversación telefónica

3.3.1. Hablando por teléfono

3.3.2. Llamando por teléfono

3.3.3. Recepción de llamadas

MARKETING TELEFÓNICO

4.1. Introducción

4.2. El teléfono, una herramienta comercial

4.3. Atender llamadas de los clientes

4.4. Técnica del uso del teléfono

4.5. Estrategias decisivas en la venta por teléfono

4.6. Uso del teléfono para concertar citas de ventas

MÓDULO 4: CÓMO GESTIONAR QUEJAS Y RECLAMACIONES DE FORMA EFECTIVA

1. CALIDAD Y SERVICIO

1.1. Introducción

1.2. La importancia de la calidad del servicio

1.3. Estrategia de servicio para los servicios

1.4. Comunicación del servicio

1.5. Caza de errores: a la conquista de cero defectos

2. COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA

2.1. Introducción

2.2. El proceso de comunicación

2.3. Barreras y dificultades en la comunicación

2.4. La importancia del feed-back en la relación con los clientes

2.5. Cómo comunicar eficazmente

2.6. El lenguaje verbal

2.7. La escucha activa

2.8. Inteligencia emocional, asertividad y empatía

3. LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES

3.1. Introducción

3.2. Recursos para atender las reclamaciones

3.3. Las reclamaciones son una oportunidad

3.4. Cómo actuar ante una reclamación

3.5. Reacciones del personal

3.6. Tratamiento de las reclamaciones por teléfono

4. HOJAS DE RECLAMACIONES

4.1. Hojas de reclamaciones

4.2. Tramitación de las reclamaciones

4.3. Sistema Arbitral de Consumo