Curso de Técnicas de ventas en tiendas de ropa-calzado y complementos

1 La comunicación
1.1 Introducción
1.2 Naturaleza y definición
1.3 Tipos de comunicación
1.4 Elementos del proceso de la comunicación
1.5 El proceso de comunicación
1.6 Problemas de comunicación
1.7 Personalidades de los actores de la comunicación
1.8 Interacción de caracteres
1.9 Comportamientos
1.10 Las comunicaciones en tiendas de muebles
1.11 La comunicación en la Venta

2 La comunicación oral y no verbal
2.1 La comunicación oral
2.2 Características principales de la comunicación oral
2.3 Normas para la comunicación oral efectiva
2.4 Reglas para hablar bien en público
2.5 La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo

3 Qué significa atención al cliente
3.1 Las motivaciones empresariales
3.2 La empresa orientada hacia el cliente
3.3 Coste de un mal servicio al cliente
3.4 Significados de servicio al cliente

4 Tipos de servicios
4.1 Definición de servicio
4.2 El servicio al cliente
4.3 Las actividades del servicio al cliente
4.4 El servicio al cliente y la calidad
4.5 El cliente y el consumidor
4.6 Empresas que dan servicio al cliente

5 Fases del servicio al cliente
5.1 Fases
5.2 Investigación de mercado
5.3 La situación de pre-pedido o pre-compra
5.4 La compra y el pedido
5.5 El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega
5.6 Embalaje y presentación
5.7 Exactitud y adecuación de las entregas
5.8 Realización de cobros
5.9 Servicio o apoyo posventa
5.10 Tratamiento de las reclamaciones

6 El producto
6.1 Concepto de producto
6.2 Cualidades de los productos
6.3 Importancia del conocimiento del producto
6.4 Clasificación de los productos
6.5 Ciclo de vida del producto
6.6 Reposicionamiento del producto
6.7 Obsolescencia planificada
6.8 Estacionalidad
6.9 Productos diferenciados y productos de competencia perfecta
6.10 Producto puro y producto añadido
6.11 Competencia directa y producto sustitutivo
6.12 La importancia de la marca
6.13 Gama y línea de producto
6.14 Una tienda de muebles como producto

7 El perfil del vendedor
7.1 Introducción
7.2 Personalidad del vendedor
7.3 Clases de vendedores
7.4 Los conocimientos del vendedor
7.5 Motivación y destreza
7.6 Análisis del perfil del vendedor
7.7 El papel del vendedor

8 Errores más frecuentes de los vendedores
8.1 No dejar hablar al cliente
8.2 Relajar su indumentaria
8.3 Revender
8.4 Hablar mal de la competencia
8.5 Prometer más de lo que podemos prometer
8.6 Hablar con imprecisión
8.7 Forzar el cierre
8.8 No realizar seguimientos

9 Tipos de clientes
9.1 El cliente en la cadena de abastecimiento
9.2 El cliente interno
9.3 Organizaciones sin clientes
9.4 Tipologías de los clientes

10 Cara a cara con el cliente
10.1 Introducción
10.2 El respeto como norma
10.3 Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara
10.4 Cuándo y cómo empezar
10.5 Cómo actuar
10.6 Ofrecer información y ayuda

11 El cliente difícil
11.1 Introducción
11.2 Tenemos los clientes que nos merecemos
11.3 El cliente aparentemente visceral
11.4 El rechazo visceral
11.5 El cliente verdaderamente difícil
11.6 Problemas de carácter permanente
11.7 La relación imposible

12 Motivaciones del cliente para comprar I
12.1 Introducción
12.2 La fachada
12.3 El escaparate
12.4 Señalización exterior

13 Motivaciones del cliente para comprar II
13.1 Introducción
13.2 Definición de las secciones
13.3 Las zonas en la sala de ventas
13.4 Localización de las secciones
13.5 La elección del mobiliario

14 La venta como proceso
14.1 Introducción
14.2 El proceso de compra-venta
14.3 El consumidor como sujeto de la venta
14.4 El comportamiento del consumidor
14.5 Motivaciones de compra-venta

15 Características y hábitos del consumidor habitual
15.1 Introducción
15.2 Proceso de decisión de compra dentro del establecimiento comercial
15.3 Tipos de compras
15.4 Principales instrumentos de conocimiento del consumidor

16 Tipología de la venta
16.1 Tipología según la pasividad - actividad
16.2 Tipología según la presión
16.3 Tipología según la implicación del producto
16.4 Tipología según el público y forma de venta

17 Técnicas de ventas
17.1 Introducción
17.2 Fases de la venta
17.3 Contacto y presentación
17.4 Sondeo
17.5 Argumentación
17.6 La entrevista
17.7 Material de apoyo
17.8 El cierre de la venta
17.9 El seguimiento

18 Promoción
18.1 El concepto promoción
18.2 La publicidad
18.3 Tipos de soporte publicitario
18.4 Los efectos de la publicidad

19 Las objeciones
19.1 Introducción
19.2 Sentido de las objeciones
19.3 El vendedor y las objeciones
19.4 Tipos de objeciones
19.5 Tratamiento de las objeciones
19.6 Descripción de las objeciones

20 Técnicas frente a objeciones
20.1 Normas generales frente a las objeciones
20.2 Objeción-apoyo
20.3 Descubrir la verdadera objeción
20.4 Conformidad y contraataquen
20.5 Prever la objeción
20.6 Retrase la respuesta
20.7 Negación de la objeción
20.8 Admisión de la objeción
20.9 Cuestionario: Cuestionario final