Curso de Gestión profesional en el ámbito del trabajador autónomo

Programa del curso
MÓDULO I: GESTIÓN CONTABLE, FISCAL Y LABORAL EN PEQUEÑOS NEGOCIOS
UNIDAD DIDÁCTICA 1: MEDIOS DE COBRO Y PAGO EN PEQUEÑOS NEGOCIOS O MICROEMPRESAS.
- Legislación mercantil básica
- La gestión de cobros en pequeños negocios o microempresas
- Fórmulas de reclamación de impagados
UNIDAD DIDÁCTICA 2: GESTIÓN DE TESORERÍA EN PEQUEÑOS NEGOCIOS O MICROEMPRESAS.
- Ejecución del presupuesto de tesorería y métodos de control
- Técnicas para la detección de desviaciones
- Aplicaciones informáticas y ofimáticas en la gestión de tesorería
UNIDAD DIDÁCTICA 3: GESTIÓN CONTABLE, FISCAL Y LABORAL EN PEQUEÑOS NEGOCIOS O
MICROEMPRESAS.
- Obligaciones contables en función de la forma jurídica.
- La gestión fiscal en pequeños negocios.
- Obligaciones de carácter laboral.
- Aplicaciones informáticas y ofimáticas de gestión contable, fiscal y laboral.
MÓDULO II: COMERCIALIZACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS EN PEQUEÑOS NEGOCIOS
UNIDAD DIDÁCTICA 1. PLANIFICACIÓN COMERCIAL EN PEQUEÑOS NEGOCIOS O MICROEMPRESAS.
1.1 Organización de la actividad de ventas.
- Líneas de tendencia del mercado.
- Identificación de las fuentes de información en la localización de clientes.
- La competencia potencial: fortalezas, debilidades y técnicas de venta.
- Los volúmenes previsibles de compra.
- Estudio comparativo de competencia y propio negocio/servicio.
1.2 La cartera de clientes. Clasificación y tratamiento.
1.3 Utilidades y prestaciones de las herramientas informáticas y ofimáticas para la gestión de clientes.
- La aplicación informática CRM (Customer Relationship Management).
- Los procesadores de textos en las comunicaciones con el cliente.
- La hoja de cálculo en la actividad administrativa.
- Las bases de datos relacionales en la gestión de clientes e informes.
1.4 Estrategia de ventas.
- El planteamiento de objetivos a alcanzar en el mercado potencial.
- La programación de realizaciones con metas parciales.
- La preparación de la argumentación para el cliente.
- La previsión de respuesta a las objeciones del cliente.
- El presupuesto económico de la actividad de venta.
- El seguimiento y control periódico de la acción de comercial.
1.5 Habilidades sociales en el trato con el cliente.
- La comunicación verbal.
- El lenguaje no verbal.
- Importancia de la imagen proyectada al cliente y sus consecuencias.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. MARKETING Y COMUNICACIÓN EN PEQUEÑOS NEGOCIOS O MICROEMPRESAS.
2.1 Las acciones comerciales publicitarias en pequeños negocios o microempresas.
- Características de la publicidad: masiva, inmediata, útil y eficaz.
- Identificación de los medios de publicidad y promoción. Ventajas e inconvenientes de su utilización.
- Las campañas publicitarias periódicas o puntuales. Efectos.
2.2 Planificación de la publicidad y promoción del producto/servicio.
- Establecimiento de objetivos.
- Identificación de características y valor añadido del producto/servicio
- Identificación del mercado potencial y el entorno competitivo.
- Elaboración del mensaje.
- La estimación del presupuesto de la acción comercial
- La coordinación de la campaña.
- Establecimiento de métodos de control de la campaña.
2.3 Variables que intervienen en el diseño publicitario comercial.
- El producto anunciado: tangible o intangible.
- El objetivo marcado: informar, persuadir o recordar.
- El alcance: mercado real o potencial, local, autonómico, nacional o internacional.
- Por el medio utilizado: prensa, carteles, radio, televisión, Internet, otros.
- El coste económico de la campaña.
2.4 Técnicas de elaboración del mensaje.
- Identificación de características del público objetivo.
- El contenido: la imagen de empresa y el valor añadido del producto/servicio.
- El código del mensaje.
- Identificación de las barreras que impiden la comunicación eficiente.
- La elección del medio más adecuado de transmisión del mensaje.
- La importancia del feedback.
2.5 La utilidad de la ofimática en el diseño publicitario.
- Los procesadores de textos.
- Las herramientas de presentaciones.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. ATENCIÓN AL CLIENTE Y FIDELIZACIÓN EN PEQUEÑOS NEGOCIOS O MICROEMPRESAS.
3.1 El proceso de comunicación en la atención al cliente.
- Tipos de comunicación con el cliente: verbal, escrita, telefónica, otras.
3.2 Los protocolos de actuación en la atención al cliente.
- Los códigos de buenas prácticas.
- Los códigos deontológicos.
3.3 El servicio de atención al cliente
3.4 Identificación de intereses y necesidades del cliente.
- La satisfacción de una necesidad.
- La información y asesoramiento en la compra.
- El servicio postventa.
3.5 Las reclamaciones y quejas.
- Técnicas de negociación, tratamiento y reclamaciones y quejas.
- La hoja de reclamaciones.
- Procedimiento y tramitación de las reclamaciones y quejas.
- Habilidades sociales en la solución extrajudicial de reclamaciones y quejas.
- Vía judicial en la solución de reclamaciones.
- Derechos y responsabilidades de las partes.
3.6 Técnicas de fidelización en la atención al cliente.
- Objetivos de fidelización.
- Tipos clientes a fidelizar: niveles y técnicas.
- Recursos y medios de fidelización.
3.7 Seguimiento y control del grado de satisfacción de clientes.
- La ficha de cliente y el control de las operaciones y reclamaciones.
- Programación de visitas.
- Coordinación de acciones en la gestión de pedidos.
- Información sobre acciones de la competencia.
- La encuestas de satisfacción del cliente.
- La evaluación periódica de los servicios de atención al cliente.
UNIDAD DIDÁCTICA 4. TÉCNICAS DE VENTA, CANALES Y SERVICIO POSTVENTA.
4.1 Fases del proceso de venta:
- La preventa: conocimiento del producto, competencia y necesidades del cliente potencial.
- La venta: contacto con el cliente, habilidad negociadora y cierre de la operación.
- La postventa: cumplimiento de lo pactado, garantía y/o mantenimiento.
4.2 Los canales de venta y su procedimiento específico en el cierre de operaciones.
- Venta directa.
- Intermediarios.
- El comercio electrónico.
- El telemarketing.
- Call Center.
- Venta por catálogo.
- Otros.
4.3 Técnicas de negociación con el cliente.
- Habilidades sociales en la negociación con el cliente, como proceso interactivo.
- Planificación estratégica de la negociación.
- Establecimiento de la estrategia de negociación
- Señalamiento de objetivos: volumen de ventas, costes, concesiones, otros.
- Previsión de objeciones del cliente.
- Las posiciones de poder y el bloqueo de la negociación.
- Tácticas y técnicas de negociación y escucha activa.
- Cierre de la negociación.
UNIDAD DIDÁCTICA 5. GESTIÓN COMERCIAL DE PEQUEÑOS NEGOCIO O MICROEMPRESAS
5.1 La documentación comercial en los pequeños negocios o microempresas.
- La ficha del cliente.
- La ficha o catálogo del producto o servicio.
- El documento de pedido.
- El albarán o documento acreditativo de la entrega.
- La factura.
- Cheque.
- Pagaré.
- Letra de cambio.
- El recibo.
- Otros documentos: licencia de uso, certificado de garantía, instrucciones de uso, servicio de atención postventa, otros.
5.2 Registro y seguimiento de las reclamaciones y quejas.
- El Libro de Reclamaciones y su tratamiento administrativo.
- Diferencias existentes entre sugerencia, queja y reclamación.
- Los protocolos de actuación ante las reclamaciones y quejas.
- El registro de entrada de la queja o reclamación.
- La anotación en el registro correspondiente y/o en la ficha del cliente
- La encuesta de satisfacción del cliente.
5.3 Aplicaciones específicas en la gestión comercial: clientes, ventas, quejas y reclamaciones.
- Utilidades de las aplicaciones ofimáticas y específicas en la gestión comercial.
- El tratamiento de textos en las comunicaciones escritas con el cliente.
- La hoja de cálculo en la confección de facturas, pedidos, otros.
- La base de datos relacional en la gestión de la cartera de clientes