Curso de Actividades de Venta

MÓDULO 1. MF0239_2 OPERACIONES DE VENTA
UNIDAD FORMATIVA 1. UF0030 ORGANIZACIÓN DE PROCESOS DE VENTA
UNIDAD DIDÁCTICA 1. ORGANIZACIÓN DEL ENTORNO COMERCIAL
- Estructura del entorno comercial:
- Sector comercio: comercio al por menor y al por mayor.
- Comercialización en otros sectores: el departamento comercial y el departamento de ventas.
- Agentes: Fabricantes, distribuidores, representantes comerciales y consumidores.
- Relaciones entre los agentes.
• Fórmulas y formatos comerciales.
- Tipos de venta: presencial y no presencial.
- Representación comercial: representantes y agentes comerciales.
- Distribución comercial: Grandes superficies, centros comerciales.
- Franquicias.
- Asociacionismo.
• Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial. Fuentes de información y actualización comercial.
• Estructura y proceso comercial en la empresa.
• Posicionamiento e imagen de marca del producto, servicio y los establecimientos comerciales.
- Normativa general sobre comercio:
- Ley de Ordenación del Comercio Minorista.
- Ventas especiales
- Venta con y sin establecimiento
- Normativa local en el comercio minorista: horarios de apertura y otros.
• Derechos del consumidor:
- Tipos de derechos del consumidor
- Devoluciones
- Garantía: responsabilidades del distribuidor y del fabricante
UNIDAD DIDÁCTICA 2. GESTIÓN DE LA VENTA PROFESIONAL
• El vendedor profesional.
- Tipos de vendedor: visitador, agente comercial, vendedor técnico, dependiente u otros.
- Tipos de vendedor en el plano jurídico: agentes, representantes y distribuidores.
- Perfil: habilidades, aptitudes y actitudes personales.
- Formación de base y perfeccionamiento del vendedor.
- Autoevaluación, control y personalidad. Desarrollo personal y autoestima.
- Carrera profesional e incentivos profesionales.
• Organización del trabajo del vendedor profesional.
- Planificación del trabajo: la agenda comercial.
- Gestión de tiempos y rutas: anual, mensual y semanal.
- La visita comercial. La venta fría.
- Argumentario de ventas: concepto y estructura.
- Prospección y captación de clientes y tratamiento de la información comercial derivada.
- Gestión de la cartera de clientes. Las aplicaciones de gestión de las relaciones con clientes (CRM ?Customer Relationship Management?)
- Planning de visitas: Previsión de tiempos, cadencia y gestión de rutas.
• Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. DOCUMENTACIÓN PROPIA DE LA VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
• Documentos comerciales:
- Documentación de los clientes: fichas y documentos con información del cliente en general.
- Documentación de los productos y servicios: catálogos, folletos publipromocionales u otros.
- Documentos de pago: cheques, pagares, transferencias y letras.
• Documentos propios de la compraventa:
- Orden de pedido.
- Factura.
- Recibo.
- Justificantes de pago.
• Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial.
• Elaboración de la documentación:
- Elementos y estructura de la documentación comercial.
- Orden y archivo de la documentación comercial.
• Aplicaciones informáticas para la elaboración y organización de la documentación comercial.
UNIDAD DIDÁCTICA 4. CÁLCULO Y APLICACIONES PROPIAS DE LA VENTA
• Operativa básica de cálculo aplicado a la venta:
- Sumas, restas, multiplicaciones y divisiones.
- Tasas, porcentajes.
• Cálculo de PVP (Precio de venta al público):
- Concepto.
- Precio mínimo de venta.
- Precio competitivo.
• Estimación de costes de la actividad comercial:
- Costes de fabricación y costes comerciales.
- Costes de visitas y contacto.
- Promociones comerciales y animación: coste y rentabilidad
• Fiscalidad:
- IVA
- Impuestos especiales.
• Cálculo de descuentos y recargos comerciales.
• Cálculo de rentabilidad y margen comercial.
• Cálculo de comisiones comerciales.
• Cálculo de cuotas y pagos aplazados: intereses.
• Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos, facturación y cuentas de clientes.
- Control y seguimiento de costes márgenes y precios.
• Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta:
- Funciones de cálculo del TPV (Terminal Punto de venta)
- Hojas de cálculo y aplicaciones informáticas de gestión de la información comercial.
- Utilización de otras aplicaciones para la venta.
UNIDAD FORMATIVA 2. UF0031 TÉCNICAS DE VENTA
UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE VENTA
• Tipos de venta:
- La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias.
- La venta fría.
- La venta en establecimientos.
- La venta sin establecimiento.
- La venta no presencial: venta telefónica, Internet, catálogo, televenta otras.
• Fases del proceso de venta:
- Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta
- Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial.
• Preparación de la venta:
- Conocimiento del producto
- Conocimiento del cliente.
• Aproximación al cliente:
- Detección de necesidades del consumidor:
- Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios.
- Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor.
- El proceso de decisión de compra.
- Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta: perfiles y motivaciones.
- Observación y clasificación del cliente.
• Análisis del producto/servicio:
- Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento.
- Atributos y características de productos y servicios: Características técnicas, comerciales y psicológicas.
• Características del producto según el CVP (Ciclo del vida de producto)
- Formas de presentación: envases y empaquetado.
- Condiciones de utilización.
- Precio. Comparaciones.
- Marca.
- Publicidad.
• El argumentario de ventas:
- Información del producto al profesional de la venta.
- El argumentario del fabricante.
- Selección de argumentos de venta.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE VENTA
• Presentación y demostración del producto/servicio.
- Concepto
- Tipos de presentación de productos
- Diferencias entre productos y servicios.
• Demostraciones ante un gran número de clientes.
- Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran número de interlocutores.
- Criterios a considerar en el diseño de las presentaciones.
- Aplicaciones de presentación.
• Argumentación comercial:
- Tipos y formas de argumentos.
- Tipos y forma de objeciones.
• Técnicas para la refutación de objeciones.
• Técnicas de persuasión a la compra.
• Ventas cruzadas:
- Ventas adicionales.
- Ventas sustitutivas.
• Técnicas de comunicación aplicadas a la venta:
- Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional.
- Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial.
- La comunicación no verbal: la transmisión de información a través del comportamiento y el cuerpo.
- Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo: manos, mirada, posición, espacio entre interlocutores u otros.
• Técnicas de comunicación no presenciales:
- Recursos y medios de comunicación no presencial.
- Barreras en la comunicación no presencial.
- Técnicas de comunicación no presencial: La sonrisa telefónica.
- La comunicación comercial escrita: Cartas y documentación comercial escrita.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. SEGUIMIENTO Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
• La confianza y las relaciones comerciales:
- Fidelización de clientes. Concepto y ventajas.
- Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores.
- Servicios post-venta.
• Estrategias de fidelización:
- Marketing relacional.
- Tarjetas de puntos.
- Promociones.
• Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing.
• Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM).
UNIDAD DIDÁCTICA 4. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Y RECLAMACIONES PROPIOS DE LA VENTA.
• Conflictos y reclamaciones en la venta:
- Tipología: Quejas y Reclamaciones.
- Diferencias y consecuencias.
• Gestión de quejas y reclamaciones.
- Normativa de protección al consumidor.
- Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y distribuidores.
- Documentación y pruebas.
- Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación.
- Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones.
- OMIC: Oficinas municipales de información al consumidor.
• Resolución de reclamaciones:
- Respuestas y usos habituales en el sector comercial.
- Resolución extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y procedimiento.
- Juntas arbitrales de consumo.
UNIDAD FORMATIVA 3. UF0032 VENTA ONLINE
UNIDAD DIDÁCTICA 1. INTERNET COMO CANAL DE VENTA
• Las relaciones comerciales a través de Internet:
- B2B,
- B2C,
- B2A.
• Utilidades de los sistemas online:
- Navegadores: Uso de los principales navegadores
- Correo electrónico.
- Mensajería instantánea.
- Teletrabajo.
- Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con el cliente online.
• Modelos de comercio a través de Internet.
- Ventajas
- Tipos
- Eficiencia y eficacia.
• Servidores online:
- Servidores gratuitos.
- Coste y rentabilidad de la comercialización online...
UNIDAD DIDÁCTICA 2. DISEÑO COMERCIAL DE PÁGINAS WEB
• El internauta como cliente potencial y real.
- Perfil del internauta.
- Comportamiento del cliente internauta.
- Marketing viral: aplicaciones y buenas conductas.
• Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas web.
- Partes y elementos del diseño de páginas web.
- Criterios comerciales en el diseño de páginas web.
- Usabilidad de la página web.
• Tiendas virtuales:
- Tipología de tiendas virtuales.
- El escaparate virtual.
- Visitas guiadas.
- Acciones promocionales y banners.
• Medios de pago en Internet:
- Seguridad y confidencialidad.
- TPV virtual,
- transferencias,
- cobros contrareembolso.
• Conflictos y reclamaciones de clientes:
- Gestión online de reclamaciones.
- Garantías de la comercialización online.
- Buenas prácticas en la comercialización online.
• Aplicaciones a nivel usuario para el diseño de páginas web comerciales: gestión de contenidos.