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Curso de INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE-CONSUMIDOR-USUARIO

En estos momentos el centro Carval Formación no tiene la matrícula abierta para este curso

Curso a Distancia

Carval Formación

151 €

Objetivos: Al finalizar el curso el alumno será capaz de proporcionar directa, telefónicamente o por medios electrónicos, la información requerida por el cliente/consumidor/usuario en cada una de las consultas realizadas, así como gestionar dentro de un proceso de gestión de la calidad un sistema de información que optimice el coste y tiempo de tratamiento y acceso a la misma, todo ello de acuerdo con la legislación vigente y los procedimientos y especificaciones establecidos.

Información adicional

Duración: 3 meses

Temario completo de este curso

  • 1.- La atención al cliente en la empresa/organización.
  • Variables que influyen en la atención al cliente:
  • Posicionamoento e imagen de marca.
  • Estructura y organización del Departamento Comercial.
    Procesos de calidad en la empresa.
  • Documentación implicadaen la atención al cliente.
  • Servicio Post-venta.
  • Sistemas de información y bases de datos (herramientas de gestión de la relación con el cliente tipo CRM).

  • 2.- Departamentos de atención al cliente en las empresas.Dependencia funcional: Organigramas.
    Interrelaciones.
  • Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente: naturaleza. efectos.
  • El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente: Relaciones públicas.
  • Establecimiento de canales de comunicación con el cliente, tanto presenciales como no presenciales.
  • Procedimientos de obtención y recogida de información.
  • La información suministrada por el cliente.
  • Análisis comparativo.
  • Naturaleza de la información.
  • Utilización de las herramientas de gestión de la relación con el cliente (CRM)
    para la obtención de información del cliente, realizar análisis comparativos, etc.

  • 3.- La comunicación interpersonal.Modelo de comunicación interpersonal: Barreras y dificultades.
  • Expresión verbal.
  • Comunicación no verbal. Empatía.
  • Asertividad: Principios básicos.
  • La comunicación telefónica: Modelo de comunicación telefónica.
  • Barreras y dificultades.
  • Expresión verbal.
  • Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica.
  • Reglas de la comunicación telefónica.
  • La comunicación comercial en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo.
  • Comunicación en las redes (Intra/Internet).

  • 4.- La comunicación escrita.Técnicas de comunicación escrita a través
  • de: - Correo electrónico - Mensajería instantánea - Correo postal.

  • 5.- Sistemas de gestión y tratamiento de la información.
  • Técnicas de archivo:
  • Naturaleza.
  • Finalidad del archivo.
  • Elaboración de ficheros.
  • Cuestionarios.
  • Procedimientos transmisión de información dentro de la empresa.
  • Confección y presentación de informes

  • 6.- Las bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente, consumidor y usuario.
  • Herramientas de gestión de la relación con el cliente (CRM).Estructura y funciones de una base de datos.
    Tipos de bases de datos.
    Bases de datos documentales.
  • Utilización de bases de datos:
    - procedimientos de búsqueda y recuperación de archivos y registros.
    - procedimientos de grabación de información.
    - procedimientos de modificación y borrado de archivos y registros.
    - procedimientos de consulta.
    - procedimientos de impresión.
    - procedimientos de protección de datos.

  • 7.- La calidad en la prestación del servicio por la empresa.
  • Proceso. Importancia.
  • Objeto.
  • Elementos de control.
  • Métodos de evaluación de la calidad. Medidas correctoras.

  • 8.- Aspectos legales aplicados a la atención al cliente.
  • Ley de Ordenación del Comercio Minorista.
  • Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y el
    Comercio Electrónico.
  • Ley Orgánica de Protección de Datos.
  • Ley General de Defensa de los Consumidores y usuarios.
  • Leyes autonómicas de protección al consumidor.

 
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