Curso de UF0037 Técnicas de Información y Atención al Cliente / Consumidor / Usuario.

"UNIDAD FORMATIVA 1. TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR

1. Información del cliente:
1. - Quejas.
2. - Reclamaciones.
3. - Cuestionarios de satisfacción.
2. Archivo y registro de la información del cliente:
1. - Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo.
2. - Elaboración de ficheros.
3. Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa.
4. Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario.
5. Estructura y funciones de una base de datos.
1. - Tipos de bases de datos.
2. - Bases de datos documentales.
3. - Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros.
4. - Grabación, modificación y borrado de información.
5. - Consulta de información.
6. Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes.
1. - Procedimientos de protección de datos.
7. Confección y presentación de informes.

1. Modelo de comunicación interpersonal:
1. - Elementos: objetivos, sujetos y contenidos.
2. - Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo.
3. - Comunicación presencial y no presencial.
4. - Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades
2. Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial.
3. Expresión verbal:
1. - Calidad de la información.
2. - Formas de presentación.
3. - Expresión oral: dicción y entonación.
4. Comunicación no verbal
1. - Comunicación corporal.
5. Empatía y asertividad:
1. - Principios básicos
2. - Escucha activa.
6. Comunicación no presencial:
1. - Características y tipología.
2. - Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica.
3. - Expresión verbal a través del teléfono.
4. - Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica
5. - Reglas de la comunicación telefónica.
6. - El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo
7. Comunicación escrita:
1. - Cartas, faxes.
2. - Correo electrónico: elementos clave.
3. - Mensajería instantánea: características.
4. - Comunicación en las redes (Intra/Internet).