Curso de Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo

1. Marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo >
-Normativa en defensa del consumidor:
-Derechos y deberes.
-Legislación Estatal, Autonómica y Local.
-Legislación Comunitaria.
-Instituciones y organismos de protección al consumidor:
-Tipología.
-Competencias.
-Organigrama funcional.
-Procedimientos de protección al consumidor:
-Protección de datos y confidencialidad.
-Transparencia de los procedimientos.
2. Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo >
-Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente:
-Naturaleza.
-Efectos.
-Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor.
-Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias:
-Elementos formales que contextualizan la reclamación.
-Documentos necesarios o pruebas en una reclamación.
-Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación.
-Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores.
-Proceso de tramitación y gestión de una reclamación:
-Plazos de presentación.
-Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes.
-Gestión on-line.
-Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones:
-Fases del proceso de resolución.
-Documentación que se genera.
-La actuación administrativa y los actos administrativos:
-Concepto y elementos.
-Clases.
-Eficacia de los actos.
-El silencio administrativo.
-Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos.
3. Mediación y arbitraje en materia de consumo >
-Conceptos y características:
-Árbitro.
-Mediador.
-Partes implicadas.
-Materias susceptibles de mediación/arbitraje de consumo.
-La mediación:
-Personas jurídicas y físicas que intervienen en la mediación.
-Requisitos exigibles.
-Procedimientos seguidos.
-El arbitraje de consumo:
-Personas jurídicas y físicas que intervienen en el arbitraje.
-Ordenamiento jurídico de arbitraje nacional e internacional.
-Organigrama funcional.
-Convenio arbitral: contenido, formalización y validez.
-Institucionalización del arbitraje.
-Juntas arbitrales.
-Laudo arbitral.
-Procedimientos de arbitraje en consumo:
-Principios generales.
-Fases: inicio, prueba, medidas cautelares y terminación.
-Ventajas e inconvenientes.
-Documentación en procesos de mediación y arbitraje:
-Convocatoria.
-Acta.
-Resolución.
4. Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo >
-Conceptos:
-Queja.
-Reclamación.
-Consulta.
-Denuncia.
-Partes intervinientes.
-Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones:
-Situación, percepción, motivación: clima.
-Tratamiento.
-Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones:
-Interpersonal.
-Telefónica.
-Escrita.
-Telemática.
-Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo:
-Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones.
-Dialéctica de la argumentación.
-Negociación y sus técnicas de comunicación.
5. Negociación y resolución ante una queja o reclamación de consumidores y usuarios >
-Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor).
-Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones.
-Caracterización del proceso de negociación:
-Tipos de clientes/consumidores/usuarios.
-Factores influyentes.
-Departamento gestor.
-Trámites y documentación.
-Planes de negociación:
-Preparación.
-Desarrollo.
-Resolución.
6. Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones >
-Tratamiento de las anomalías:
-Principales incidencias/anomalías.
-Forma.
-Plazos.
-Procedimientos de control del servicio:
-Parámetros de control.
-Técnicas de control.
-Indicadores de calidad.
-Evaluación y control del servicio:
-Métodos de evaluación.
-Medidas correctoras.
-Análisis estadístico.