MÁSTER EN TÉCNICAS DE VENTAS + MÁSTER EN ATENCIÓN AL CLIENTE

CONTENIDO FORMATIVO

PARTE 1. TÉCNICAS DE VENTA

MÓDULO 1. OPERACIONES DE VENTA

UNIDAD FORMATIVA 1. ORGANIZACIÓN DE PROCESOS DE VENTA

UNIDAD DIDÁCTICA 1. ORGANIZACIÓN DEL ENTORNO COMERCIAL

1. Fórmulas y formatos comerciales.
2. Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial. Fuentes de información y actualización comercial.
3. Estructura y proceso comercial en la empresa.
4. Posicionamiento e imagen de marca del producto, servicio y los establecimientos comerciales.
5. Derechos del consumidor

UNIDAD DIDÁCTICA 2. GESTIÓN DE LA VENTA PROFESIONAL

1. El vendedor profesional.
2. Organización del trabajo del vendedor profesional.
3. Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. DOCUMENTACIÓN PROPIA DE LA VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

1. Documentos comerciales
2. Documentos propios de la compraventa:
3. Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial.
4. Elaboración de la documentación:
5. Aplicaciones informáticas para la elaboración y organización de la documentación comercial.

UNIDAD DIDÁCTICA 4. CÁLCULO Y APLICACIONES PROPIAS DE LA VENTA

1. Operativa básica de cálculo aplicado a la venta
2. Cálculo de PVP (Precio de venta al público)
3. Estimación de costes de la actividad comercial
4. Fiscalidad:
5. Cálculo de descuentos y recargos comerciales.
6. Cálculo de rentabilidad y margen comercial.
7. Cálculo de comisiones comerciales.
8. Cálculo de cuotas y pagos aplazados: intereses.
9. Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos, facturación y cuentas de clientes.
10. Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta

UNIDAD FORMATIVA 2. TÉCNICAS DE VENTA

UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE VENTA

1. Tipos de venta:
2. Fases del proceso de venta
3. Preparación de la venta
4. Aproximación al cliente
5. Análisis del producto/servicio
6. Características del producto según el CVP (Ciclo del vida de producto)
7. El argumentario de ventas

UNIDAD DIDÁCTICA 2. APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE VENTA

1. Presentación y demostración del producto/servicio.
2. Demostraciones ante un gran número de clientes.
3. Argumentación comercial
4. Técnicas para la refutación de objeciones.
5. Técnicas de persuasión a la compra.
6. Ventas cruzadas
7. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta
8. Técnicas de comunicación no presenciales

UNIDAD DIDÁCTICA 3. SEGUIMIENTO Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

1. La confianza y las relaciones comerciales:
2. Estrategias de fidelización
3. Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing.
4. Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM).

UNIDAD DIDÁCTICA 4. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Y RECLAMACIONES PROPIOS DE LA VENTA.

1. Conflictos y reclamaciones en la venta
2. Gestión de quejas y reclamaciones.
3. Resolución de reclamaciones

UNIDAD FORMATIVA 3. VENTA ONLINE

UNIDAD DIDÁCTICA 1. INTERNET COMO CANAL DE VENTA

1. Las relaciones comerciales a través de Internet
2. Utilidades de los sistemas online
3. Modelos de comercio a través de Internet.
4. Servidores online

UNIDAD DIDÁCTICA 2. DISEÑO COMERCIAL DE PÁGINAS WEB

1. El internauta como cliente potencial y real.
2. Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas web.
3. Tiendas virtuales:
4. Medios de pago en Internet
5. Conflictos y reclamaciones de clientes:
6. Aplicaciones a nivel usuario para el diseño de páginas web comerciales: gestión de contenidos.

PARTE 2 . ATENCIÓN AL CLIENTE

MÓDULO 1. INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO

UNIDAD FORMATIVA 1. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

1. Concepto y características de la función de atención al cliente:

• Empresas fabricantes.
• Empresas distribuidoras.
• Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente.
• El defensor del cliente: pautas y tendencias.

2. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:

• Organización funcional de las empresas: Organigrama
• Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas.

3. Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:

• Naturaleza.
• Efectos.
• Normativa: productos y ámbitos regulados.

4. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:

• Marketing relacional.
• Relaciones con clientes.
• Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no
• presenciales.
• Obtención y recogida de información del cliente.

5. Variables que influyen en la atención al cliente:

• Posicionamiento e imagen.
• Relaciones públicas.

6. La información suministrada por el cliente.

• Análisis comparativo.
• Naturaleza de la información.
• Cuestionarios.
• Satisfacción del cliente.
• Averías.
• Reclamaciones.

7. Documentación implicada en la atención al cliente.

• Servicio Post venta.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

1. Procesos de calidad en la empresa.
2. Concepto y características de la calidad de servicio.

• Importancia.
• Objeto.
• Calidad y satisfacción del cliente.

3. Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.

• Elementos de control.
• Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente.
• Medidas correctoras.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE

1. Ordenación del Comercio Minorista:

• Contenido
• Implicaciones en la atención a clientes.

2. Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico

• Contenido.
• Implicaciones.

3. Protección de Datos:

• Contenido
• Implicaciones en las relaciones con clientes.

4. Protección al consumidor:

• Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios.
• Regulación autonómica y local de protección al consumidor.

UNIDAD FORMATIVA 2. TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/ CONSUMIDOR

UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR

1. Información del cliente:

• Quejas.
• Reclamaciones.
• Cuestionarios de satisfacción.

2. Archivo y registro de la información del cliente:

• Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo.
• Elaboración de ficheros.

3. Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa.
4. Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario.
5. Estructura y funciones de una base de datos.

• Tipos de bases de datos.
• Bases de datos documentales.
• Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros.
• Grabación, modificación y borrado de información.
• Consulta de información.

6. Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes.

• Procedimientos de protección de datos.

7. Confección y presentación de informes.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN A CLIENTES/CONSUMIDORES

1. Modelo de comunicación interpersonal:

• Elementos: objetivos, sujetos y contenidos.
• Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo.
• Comunicación presencial y no presencial.
• Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades

2. Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial.
3. Expresión verbal:

• Calidad de la información.
• Formas de presentación.
• Expresión oral: dicción y entonación.

4. Comunicación no verbal

• Comunicación corporal.

5. Empatía y asertividad:

• Principios básicos
• Escucha activa.

6. Comunicación no presencial:

• Características y tipología.
• Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica.
• Expresión verbal a través del teléfono.
• Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica
• Reglas de la comunicación telefónica.
• El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo

7. Comunicación escrita:

• Cartas, faxes.
• Correo electrónico: elementos clave.
• Mensajería instantánea: características.
• Comunicación en las redes (Intra/Internet).