Curso de Técnicas de Información y Atención al Cliente/Consumidor

GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR

• Información del cliente
• Quejas
• Reclamaciones
• Cuestionarios de satisfacción
• Archivo y registro de la información del cliente
• Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo
• Elaboración de ficheros
• Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa
• Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario
• Estructura y funciones de una base de datos
• Tipos de bases de datos
• Bases de datos documentales
• Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros
• Grabación, modificación y borrado de información
• Consulta de información
• Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes
• Procedimientos de protección de datos
• Confección y presentación de informes

TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN A CLIENTES/CONSUMIDORES

• Modelo de comunicación interpersonal
• Elementos: objetivos, sujetos y contenidos
• Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo
• Comunicación presencial y no presencial
• Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades
• Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial
• Expresión verbal
• Calidad de la información
• Formas de presentación
• Expresión oral: dicción y entonación
• Comunicación no verbal
• Comunicación corporal
• Empatía y asertividad
• Principios básicos
• Escucha activa
• Comunicación no presencial
• Características y tipología
• Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica
• Expresión verbal a través del teléfono
• Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica
• Reglas de la comunicación telefónica
• El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo
• Comunicación escrita
• Cartas, faxes
• Correo electrónico: elementos clave
• Comunicación en las redes (Intra/Internet). Un derecho fundamental