Curso de Atención al cliente

MÓDULO 1. TÉCNICAS DE VENTA PERSONAL

UNIDAD DIDÁCTICA 1. LA VENTA Y LA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL

1. CONCEPTO DE VENTA Y COMUNICACIÓN EMPRESARIAL
2. La venta empresarial como actividad de marketing
3. Marketing operacional vs. Marketing estratégico
4. El Marketing Mix
5. La venta y el marketing unidos en la estrategia empresarial
6. OBJETIVOS DE LA COMUNICACIÓN EXTERNA EMPRESARIAL
7. La comunicación en la empresa
8. La comunicación externa empresarial
9. Objetivos de la Comunicación Publicitaria
10. Objetivos de comunicación de las Relaciones Públicas
11. Objetivos de comunicación de la Promoción de Ventas
12. TIPOS DE VENTA
13. Introducción
14. Venta al detalle
15. Venta industrial
16. LA VENTA COMO PROCESO
17. Introducción
18. Establecer una asociación con el cliente y generar confanza
19. Identifcar las necesidades del consumidor
20. Seleccionar la ventaja competitiva
21. Comunicar la ventaja competitiva
22. Ofrecer servicios postventa
23. LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
24. Introducción
25. Elementos del proceso de comunicación
26. Barreras de la comunicación
27. EL DIRECTOR Y EL EQUIPO DE VENTAS
28. El director de ventas
29. El equipo de ventas
30. Tipos de trabajos en ventas

UNIDAD DIDÁCTICA 2. CUALIDADES DEL VENDEDOR

1. EL VENDEDOR COMO COMUNICADOR
2. Introducción
3. El lenguaje verbal
4. El lenguaje no verbal
5. EL PERFIL DEL VENDEDOR
6. Introducción
7. Profesiograma
8. Competencias del vendedor Ideal
9. ÉTICA, RESPONSABILIDAD Y HONESTIDAD DEL VENDEDOR
10. Ética y responsabilidad
11. Honestidad12. LAS FUNCIONES DEL VENDEDOR
13. Las funciones del vendedor

UNIDAD DIDÁCTICA 3. CONCERTACIÓN DE VISITAS COMERCIALES

1. LA VENTA PERSONAL
2. Concepto de venta personal
3. Teorías de la venta
4. Fases de la venta personal
5. ORGANIZACIÓN Y PLANIFICACIÓN EN LA VENTA
6. Organización del trabajo. Recomendaciones
7. Fases de la planifcación
8. Fijación de objetivos
9. LA PROSPECCIÓN
10. Acciones
11. Tipos de clientes
12. Atención telefónica. Principios básicos
13. FUENTES DE INFORMACIÓN
14. Introducción
15. Fuentes internas
16. Fuentes externas
17. EL TELÉFONO
18. Aplicaciones del teléfono
19. Ventajas del uso del teléfono
20. Desventajas del uso del teléfono
21. Uso correcto del lenguaje. Recomendaciones
22. Cómo concertar una cita/entrevista/presentación de ventas
23. EL CORREO O "MAILING"
24. Introducción
25. Captar la atención y el interés
26. Antes de realizar el envío
27. Al fnalizar la campaña

UNIDAD DIDÁCTICA 4. DEMOSTRACIÓN

1. LA ARGUMENTACIÓN
2. Tipos de argumentación
3. Recomendaciones para una buena argumentación
4. LA DEMOSTRACIÓN
5. Planifcación de la demostración
6. El lenguaje corporal
7. Materiales de apoyo
8. Recomendaciones para una buena demostración

UNIDAD DIDÁCTICA 5. CIERRE DE LA VENTA

1. PROCESO LINEAL
2. Proceso lineal con altibajos
3. CONSIDERACIONES PREVIAS
4. Introducción
5. La actitud del vendedor
6. Planifcación e investigación
7. Desarrollo de la venta antes del cierre
8. SIGNOS DE COMPRA
9. Introducción
10. Signos verbales
11. Signos no verbales
12. TÉCNICAS PARA EL CIERRE DE LA VENTA
13. Introducción
14. Técnicas
15. Punto muerto
16. LA DESPEDIDA
17. Cuando el cliente acepta la propuesta del vendedor
18. Cuando el cliente no acepta la oferta

MÓDULO 2. EL CLIENTE. TIPOS Y MOTIVOS DE COMPRA

UNIDAD DIDÁCTICA 1. INTRODUCCIÓN

UNIDAD DIDÁCTICA 2. LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES

1. Tipos de necesidades
2. Necesidad y motivación
3. Inducción de necesidades en el cliente

UNIDAD DIDÁCTICA 3. TIPOS DE CLIENTES

1. Introducción
2. Tipología

UNIDAD DIDÁCTICA 4. INFLUENCIAS SOCIALES EN EL COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE

1. Influencias de rol
2. Influencias de grupos
3. Influencias de clase social
4. Influencias de la cultura
5. Influencias de las culturas minoritarias

UNIDAD DIDÁCTICA 5. LA INFLUENCIA DE LAS PERCEPCIONES EN EL CLIENTE

UNIDAD DIDÁCTICA 6. LOS MOTIVOS DE COMPRA

1. Modelos del comportamiento de compra
2. Tipos de motivos de compra
3. Generar confanza en el cliente
4. Cómo averiguar las necesidades y motivaciones de los clientes

MÓDULO 3. ATENCIÓN AL CLIENTE

UNIDAD DIDÁCTICA 1. CALIDAD Y SERVICIO

1. La calidad
2. El servicio

UNIDAD DIDÁCTICA 2. IMPACTO DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

1. Impacto de la calidad en el servicio

UNIDAD DIDÁCTICA 3. FACTORES DIFERENCIALES DE LAS EMPRESAS DE SERVICIOS

1. Difcultades para gestionar la calidad del servicio
2. Costo y falta de calidad
3. La gestión de la calidad del servicio

UNIDAD DIDÁCTICA 4. ESTRATEGIAS DE SERVICIOS

1. Estrategias de servicio
2. Competencia en precios o en diferencias
3. Estrategias de servicio para productos
4. Estrategias de servicio para servicios

UNIDAD DIDÁCTICA 5. LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO

1. La comunicación
2. Amoldarse a las expectativas del cliente
3. En materia de servicio, todoes comunicación
4. Motivar al personal

UNIDAD DIDÁCTICA 6. NORMAS DE CALIDAD EN EL SERVICIO

1. Introducción
2. Formación del personal
3. Prestar un servicio orientado al cliente

UNIDAD DIDÁCTICA 7. A LA CONQUISTA DEL CERO DEFECTOS

1. Hacerlo bien a la primera
2. Caza de errores

UNIDAD DIDÁCTICA 8. MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

1. Valor para el cliente
2. Satisfacción del consumidor
3. Procedimientos para medir la satisfacción

MÓDULO 4. CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

UNIDAD DIDÁCTICA 1 GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

1. CALIDAD Y SERVICIO: CONCEPTOS BÁSICOS
2. La Calidad
3. El Servicio
4. LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
5. La exigencia del cliente
6. El cliente: aspectos a destacar
7. La percepción de la calidad
8. Gestión de la calidad total
9. GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
10. ¿Por qué son diferentes las empresas de servicios?
11. Difcultades para gestionar la calidad en el servicio
12. Coste de calidad y falta de calidad
13. Gestión de la calidad: Asunto de método
14. Ejemplos de “no calidad”
15. Un ejemplo práctico de mala calidad en el servicio: la camarera
16. LAS ESTRATEGIAS DEL SERVICIO
17. El cliente es el rey
18. Estrategias
19. LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO
20. Características de la comunicación
21. Todo es comunicación en el servicio
22. LAS NORMAS DE CALIDAD EN EL SERVICIO
23. Normas de calidad

UNIDAD DIDÁCTICA 2 . PROGRAMAS DE CALIDAD EN EL SERVICIO

1. CALIDAD Y SERVICIO: ASPECTOS GENERALES
2. Calidad y servicio: gestión de la calidad
3. El cliente y su percepción del servicio
4. Las empresas de servicios
5. Estrategias de las empresas de servicios
6. La comunicación y las normas de calidad
7. LA CAZA DE ERRORES
8. Hacerlo bien a la primera
9. El cero defectos
10. El papel del director de calidad
11. Un proyecto de calidad
12. Instrumentos para la caza de errores
13. MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
14. La calidad que presta la empresa y la que percibe el cliente
15. Satisfacción del consumidor: conceptos básicos
16. ¿CÓMO LANZAR UN PROGRAMA DE CALIDAD?
17. Introducción
18. Diagnóstico
19. La búsqueda de cero defectos
20. Reconsideración del servicio prestado
21. El nivel de excelencia para cada rama del servicio
22. EL TELÉFONO
23. El teléfono como atención al público
24. Preparación técnica
25. Preparación táctica
26. Técnicas del uso del teléfono
27. Recomendaciones al hablar por teléfono
28. EJEMPLOS DE MALA CALIDAD EN EL SERVICIO
29. Ejemplos de mala calidad en el servicio