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Máster en Recepcionista de hotel y atención al cliente

Máster Online

Este MASTER está dirigido a empresarios, directivos, emprendedores, trabajadores del sector de la hostelería, turismo y restauración, técnicos de turismo, jefes de cocina, cocineros, segundos de cocina, pasteleros, reposteros, ... y cualquier persona que pretenda adquirir los conocimientos técnicos y las habilidades necesarias para poder trabajar ejercer como recepcionista de hotel.

Temario completo de este curso

MÓDULO 1.1
ATENCIÓN AL CLIENTE
Comunicación Comercial Teoría

  • 1.Introducción a la comunicación
  • 2.Introducción al proceso de comunicación. Elementos y tipos
  • 3.Técnicas de comunicación. Teoría.

El proceso de comunicación comercial
  • 1.Evolución lógica
  • 2.El vendedor profesional
  • 3.El cliente

Marketing, Ventas y Atención al Cliente
  • 1.Introducción
  • 2.Respetar las etapas de venta
  • 3.Consultar es prepararse para ganar
  • 4.Establecer la toma de contacto
  • 5.Dirigir y orientar la entrevista de ventas
  • 6.Argumentar con eficacia
  • 7.Presentar y defender el precio
  • 8.Tratamiento de objeciones
  • 9.Concluir
  • 10.Fidelizar al cliente
  • 11.Plan de acción individual

MÓDULO 1.2
RECEPCIONISTA DE HOTEL
MÓDULO 1. RECEPCIONISTA DE HOTEL
TEMA 1. INTRODUCCIÓN AL TURISMO Y LA HOSTELERIA
  • 1.Historia y Evolución del Turismo
  • 2.Concepto y Definiciones
  • 3.Análisis de la composición del producto turístico en España
  • 4.Principales destinos turísticos españoles y sus características
  • 5.Destinos turísticos Internacionales
  • 6.El mundo de la Hostelería

TEMA 2. EL MERCADO TURISTICO Y LA DISTRIBUCIÓN TURISTICA
  • 1.Producto y Características del producto
  • 2.La oferta y la demanda del turismo en España
  • 3.La distribución turística
  • 4.Las centrales de reservas
  • 5.Los Sistemas Globales de Distribución GDS
  • 6.Análisis de la distribución turística en el mercado nacional e internacional
  • 7.Las motivaciones turísticas
  • 8.La distribución del turismo en Internet
TEMA 3. LA INTERMEDIACIÓN EN LA RESERVA Y VENTA DE ALOJAMIENTOS
  • 1.Relaciones entre Agencias de Viajes y empresas de alojamiento
  • 2.Fuentes informativas de la venta de alojamiento
  • 3.Las reservas directas e indirectas
  • 4.Las tarifas y sus condiciones de aplicación
  • 5.Las cadenas hoteleras y las centrales de reserva
  • 6.Los Tour Operadores

TEMA 4. LEGISLACIÓN GENERAL DEL SECTOR TURISTICO
  • 1.Legislación General del Sector Turístico
  • 2.Ordenación sobre Establecimientos Hoteleros
  • 3.Regulación de precios

TEMA 5. DEPARTAMENTO DE MOSTRADOR
  • 1.Funciones en el mostrador
  • 2.La plantilla de la recepción. Distribución de horarios
  • 3.Relaciones Interdepartamentales
  • 4.El Rack de Habitaciones
  • 5.El ciclo del cliente
  • 6.El chek in
  • 7.Protocolos de administración de control y gestión
  • 8.La gestión de grupos
  • 9.El libro de Recepción
  • 10.El chek out

TEMA 6. DEPARTAMENTO DE FACTURACIÓN Y CAJA I. DOCUMENTACIÓN ADMINISTRATIVA BÁSICA
  • 1.Los Documentos comerciales y administrativos
  • 2.Documentos justificativos de las operaciones de compra-venta

TEMA 7. DEPARTAMENTO DE FACTURACIÓN Y CAJA II. OPERACIONES BÁSICAS DE COBROS Y PAGOS
  • 1.Operaciones básicas de cobro y pago
  • 2.Descripción de medios de pago
  • 3.Modelos de documentación de cobro y pago, convencionales o telemáticos
  • 4.Cumplimiento de libros de caja y bancos
  • 5.Impresos correspondientes a los servicios bancarios básicos
  • 6.Gestión de tesorería: Banca online
  • 7.Aplicaciones informáticas

TEMA 8. DEPARTAMENTO DE CONSERJERÍA
  • 1.Organización y funciones
  • 2.Documentación, Soportes de información
  • 3.Personal de Conserjería

TEMA 9. HABILIDADES COMUNICATIVAS EN EL PERSONAL DE RECEPCIÓN
  • 1.Conceptualización de la Comunicación
  • 2.Elementos constitutivos de la comunicación
  • 3.Teorías de la comunicación según el contexto
  • 4.Obstáculos en la comunicación
  • 5.Tipos de Comunicación
  • 6.Habilidades conversacionales
  • 7.La escucha
  • 8.La empatía
  • 9.La reformulación
  • 10.La Aceptación incondicional 11.La destreza de personalizar 12.La Confrontación

TEMA 10. ATENCIÓN TELEFÓNICA EN RECEPCIÓN
  • 1.Pautas Generales
  • 2.Recepción de visitas
  • 3.El Teléfono
  • 4.Proporcionar información
  • 5.Entrevistas

TEMA 11. CALIDAD DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA
  • 1.Introducción. La calidad del servicio y Atención al Cliente
  • 2.El Cliente

TEMA 12. PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES EN LA HOSTELERIA
  • 1.Conceptos básicos en Prevención de Riesgos laborales
  • 2.Descripción y características del Sector de la Hostelería
  • 3.Legislación específica en Prevención de Riesgos Laborales en el Sector
  • 4.Factores de Riesgo y Medidas Preventivas
  • 5.Absentismo, rotación y riesgos psicosociales asociados al sector
  • 6.El acoso psicológico en el trabajo
  • 7.El estrés laboral

MÓDULO 2 INGLÉS PARA RECEPCIONISTA-CONSERJE
TEMA 1. ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA RECEPCIÓN-CONSERJERÍA
  • 1.Terminología específica en las relaciones con clientes
  • 2.Saludos, prestaciones y fórmulas de cortesía habituales
  • 3.Estilos, formal e informal
  • 4.Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes
  • 5.Ejemplos de atención al cliente y resolución de reclamaciones

TEMA 2. DAR INFORMACIÓN TURÍSTICA EN INGLÉS
  • 1.Comunicación entre centros de información turística
  • 2.Proveedores de servicios, precios y tarifas
  • 3.Informar sobre destinos, rutas, condiciones meteorológicas y posibilidades de ocio
  • 4.Informar sobre recursos naturales de la zona y actividades deportivas
  • 5.Informar sobre la protección medioambiental
  • 6.Evaluación de la satisfacción del cliente

TEMA 3. GESTIÓN DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN INGLÉS
  • 1.Los servicios turísticos
  • 2.Gestión de reservas de destinos o servicios turísticos
  • 3.Billetes, bonos y otros documentos turísticos
  • 4.Negociación con proveedores de servicios turísticos
  • 5.Gestión de reservas de habitaciones y otros servicios del establecimiento hotelero
  • 6.Cumplimentación de documentos propios de la gestión y comercialización de un establecimiento hotelero

 
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